Korenite promene tradicionalnih paradigmi

Bliži se kraj 2016. godine, globalno izuzetno uspešne za turizam i ugostiteljstvo, i veliki deo industrije planira stabilan rast za 2017. godinu. Očekuje se da će globalni prihodi hotelske industrije u 2016. godini dostići 550 milijardi dolara, dok je pre samo pet godina bio 457 milijardi dolara, što predstavlja porast od skoro 100 milijardi dolara. Predviđa se da će u 2017. taj porast biti značajniji. Pa ipak, ovaj trend uspešnog poslovanja nije svima zagarantovan: hoteli će morati posebno da se potrude da proaktivno i efikasno reaguju na skup izazova koji se iz dana u dan pojavljuje i razvija vezano za klijente, ali i za samo tržište. Neki od glavnih izazova će biti nalaženje najboljih načina za korišćenje obilja dostupnih podataka o gostima i njihova ispravna integracija, kao i zapošljavanje i zadržavanje zaposlenih i pozicioniranje hotela u skladu sa promenama dinamike konkurencije.

Izvanredno, personalizovano iskustvo
U 2017. godini hotelijeri će se naći pred mnogim izazovima, vezanim jednako za klijente, kao i za tržište. Sve oštrija borba za kvalitetne goste, pred hotelijere postavlja nove zadatke. Kako bi svojim gostima omogućili izvanredno, personalizovano korisničko iskustvo, hotelijeri moraju, pre svega, da nađu načine da razumeju potrebe i želje svojih gostiju i da na osnovu takvog, suštinskog razumevanja stvore set kvalitetno osmišljenih i adekvatno brendiranih usluga. Ovo može biti mnogo veći izazov nego što na prvi pogled deluje, jer se tradicionalne paradigme ugostiteljstva menjaju iz korena, a samim tim i želje i potrebe gostiju.

Obilje meta podataka sa kojima je teško baratati
Nove tehnologije i povećanje digitalizacije dovodi do stvaranja više podataka o gostima kojima hotelijeri raspolažu nego ikada ranije. Da bi zaista razumeli potrebe svojih gostiju i omogućili izvanredan doživljaj, hoteli moraju biti u stanju da na ispravan način iskoriste to obilje podataka koji su im dostupni. Međutim, ono što se u realnosti dešava jeste da su hoteli, iako izuzetno bogati podacima, siromašni načinima da te informacije upotrebe.

Osnovni izazovi vezani za količine potencijalno dostupnih podataka su način da se prikupljene informacije i podaci ispravno i sa smislom razmenjuju između sektora, da se odluči kakve informacije su korisne za prikupljanje, koliko često treba da se prikupljaju i kako najbolje da se distribuiraju.

Na kraju, mnogi hoteli poseduju sve prave informacije, ali nemaju analitičke mogućnosti i kapacitete da ih prevedu u uvide i informacije koje bi doprinele stvaranju merljivog i održivog rasta, odnosno upotrebljive vrednosti za hotel.

Zapošljavanje i zadržavanje pravih ljudi
Mnogi hoteli, svih veličina, uviđaju da je sve teže zaposliti i zadržati osobe sa pravom kombinacijom veština i sposobnosti. S jedne strane, očekivanja i potrebe hotela od zaposlenih su sve veća, jer su gosti sve zahtevniji, a s druge strane, razgranatost i specijalizovanost industrije dovodi do mnogo većih mogućnosti za zaposlenje.

Primena efikasne strategije zapošljavanja je samo deo posla, dok se zadržavanje kvalifikovanih radnika pokazuje kao sve veći izazov. Podaci pokazuju da sektori ugostiteljstva širom sveta imaju neke od najviših stopa fluktuacije radne snage. Faktori koji utiču na ovo su, između ostalog, percepcija da hotelijerstvo ne nudi dugoročne mogućnosti za karijeru, relativno niske plate, ali i olakšana mogućnost odlaska u inostranstvo i stalna pojava novih poslodavaca. Mnoge vodeće kompanije su pristupile rešavanju ovog problema sistemski, kroz različite strategije motivacije, međutim, fluktuacija radne snage ostaje u vrhu industrijskih problema.

Promena dinamike konkurencije
Novi poslovni modeli koji se pojavljuju kako bi zadovoljili potrebe novog tipa gostiju, predstavljaju velike izazove tradicionalnom hotelijerstvu. Trenutno najveći svetski pružalac usluga smeštaja - Airbnb ne poseduje ni jednu jedinu hotelsku sobu, najveći auto servis - Uber ne poseduje ni jedno vozilo, a najveća kompanija za rezervacije restoranskih usluga – OpenTable ne poseduje ni jedan restoran.

Sa pojavom ovakvih novih modela poslovanja, sve veće snage on-line turističkih agencija, sticanje i održavanje konkurentske prednosti u ovoj industriji postaje sve teže. Kompanije poput Airbnb-a koje su kompletno promenile način na koji se gleda dostupnost i raspoloživost smeštajnih kapaciteta, dovode do potrebe sa se hotelijerstvo iz korena menja kao industrija.

Nov izazovi: partnerstvo sa gostom!
Jedan vrlo očigledan trend, koji je posledica ovoga, jeste povećanje konsolidacije među hotelima. Primeri su velike akvizicije, poput Marriott-ovog preuzimanja grupacije Starwood, Accor hotels-ovo preuzimanje Fairmont, Raffles i Svissotel-a i sl.

Konsolidacija proističe sa jedne strane iz potrebe da se osvoji što veći udeo na tržištu i samim tim poveća operativni uticaj kod OTA i pozicija u odnosu na konkurenciju, a sa druge strane relativno povoljni krediti i opšte verovanje u sinergiju. Zbog toga se u 2017. očekuje već najavljeni nastavak ovog trenda u mnogim lancima i grupacijama.

Hoteli danas posluju u svetu gde je promena jedina konstanta. Ovo treba prihvatiti kao realnost i postaviti sve strategije poslovanja u skladu s tim da je svakodnevno preispitivanje i menjanje zacrtanih pravila i postulata jedini put za održivo poslovanje.

Današnji gosti žele brzu i ličnu komunikaciju, lako i efikasno planiranje, besprekornu realizaciju i autentično, personalizovano iskustvo tokom putovanja.

Neophodno je stvoriti partnerstvo sa gostom, odnosno omogućiti im da kreiraju svoje jedinstveno iskustvo, što više nije samo zadatak konsijerža, već celog hotelskog tima.

Tekst je objavljen u časopisu Turistički Svet, broj 78.