Srbija iz ugla jednog turoperatera

Dr Ivo Mulec, osnivač i direktor turističke agencije Van Gogh iz Maribora

Domaći gosti sve više putuju po Srbiji, otkrivajući njene zaboravljene ili zapostavljene lepote, vrednosti, tajne, užitke... To zadovoljstvo putovanjem po Srbiji prenosi se i na strane turiste, koji se više ne zadržavaju samo u Beogradu, nego postepeno osvajaju i mnoge druge destinacije u zemlji, čak i one koje su manje poznate. Među stranim posetiocima Srbije, poslednjih godina sve brojniji su i Slovenci, radoznali da, pošto su osetili čari Beograda, dožive srpsko gostoprimstvo i na drugim mestima. Jedna od turističkih agencija koja već duže, planski dovodi Slovence, ali i Italijane i Špance u Srbiju je turistička agencija Van Gogh iz Maribora. Kakvi su njihovi utisci, zapažanja o hotelima, kao i gostoprimstvu na različitim destinacijama u Srbiji, saznali smo iz razgovora sa osnivačem i direktorom ove agencije, vrsnim poznavaocem srpskog turizma dr Ivom Mulecom, koga smo zatekli u Skadarliji, tek što je završena poseta još jedne grupe turista iz Slovenije.

Ivu Muleca sam sretala više godina u različitim situacijama – na putovanjima, na stručnim i naučnim konferencijama, u procesu obrazovanja... Ovaj vrsni poznavalac svetskog i regionalnog turizma daje utisak sigurnosti, vedrine, zanosa, optimizma... Kao putnik u grupama koje on predvodi osećate se sigurno, ushićeno, radosno, znatiželjno, bezbedno, jer on, kao iskusni profesionalac, sve drži u svojim rukama. Njegova znatiželja i upornost vam uvek daju mogućnost da duboko uronite u lokalne destinacije na kojima upoznajete samu suštinu prirode, ljudi, wow atrakcija, ali i skrivene kutke dostupne malobrojnima.

Srpsko gostoprimstvo – jedinstveno u svetu

- U turizmu radim od 1985. godine i upravo punim tačno 32 godine radnog iskustva. Od toga, prvih pet godina radio sam kao freelance vodič, a od 1990. kao direktor i vlasnik turističke agencije Van Gogh sa sedištem u Mariboru. Agencija se bavi i receptivnim i emisionim turizmom. Slovence vodimo po svetu (i po zemljama bivše Jugoslavije), a strance po Sloveniji, kao i po svim zemaljama bivše Jugoslavije i njima susednim zemljama poput Italije, Austrije, Albanije ili Bugarske. Studirao sam jezike (francuski i španski) na Filozofskom fakultetu u Ljubljani, ekonomiju na Ekonomskom fakultetu u Mariboru, a master i doktorske studije iz turizma završio sam na PMF-u u Novom Sadu. Tečno govorim engleski, španski, francuski, italijanski, srpski i portugalski, što je za posao kojim se bavim veoma dobrodošlo. Do sada sam proputovao 150 zemalja sveta, u nekim sam bio više puta i svake godine u godišnjim programima agencije otkrivam skrivene ili ne mnogo posećivane kutke planete Zemlje, jer je to za mene izazov. U Srbiju u poslednjih deset godina dovodimo strance, uglavnom Italijane i Špance. Za jednu grupu UNESCO iz Barselone, na primer, organizovao sam specifičan program po Srbiji „Tragovima UNESCO baštine” (uključujući i Kosovo). Od 2012. godine Srbiju predstavljam i našim gostima iz Slovenije. To su kraće 4-dnevne ture po Vojvodini i 9-dnevne ture po Srbiji. Napravili smo dva različita programa za Srbiju od po 9 dana, gde se ništa ne ponavlja, tako da se gosti koji su bili na jednom putovanju mogu prijaviti i na drugi program, jer je potpuno drugačiji. Naš cilj je da predstavimo Srbiju u pravom svetlu, onakvu kakva jeste i zato nismo pristalice onih kratkih, takozvanih blic tura koje traju 3-4 dana, sa jednim spavanjem u hotelu i dve noći u autobusu, jer one predstavljaju Srbiju kao zemlju čiji je gotovo jedini plus niska cena...

Da bi gosti mogli da dožive Srbiju i osete ono pravo gostoprimstvo koje je, po mom mišljenju, jedinstveno u svetu, treba malo više dana. Dobra strana tih tura za Slovence (za razliku od tura koje pravimo za strance) je ta da za putnike, koji su uglavnom stariji i svi dobro razumeju i govore srpski jezik, ne treba prevoditi lokalne vodiče i kustose po muzejima i arheološkim parkovima, pa je onda taj odnos domaćin-gost neposredan. Taj odnos se, naravno, gubi kad su u pitanju strani gosti (Italijani ili Španci), jer njima treba sve prevoditi i time se gubi ne samo vreme, nego i autentičnost. S druge strane, njih manje interesuju neki detalji koji su slovenačkim gostima zanimljivi, a tiču se ponajviše zajedničke istorije, države, običaja. Na kraju, mnogi od njih su imali jugoslovenski pasoš duže nego što imaju slovenački i Srbiju ne doživljavaju kao stranu zemlju, već kao bivšu bratsku republiku. Stoga je rezultat tih tura sa Slovencima – veći entuzijazam i sreća na kraju, nego kod stranih turista koji su zadovoljni, ali ne i odušeljevni, jer im je teško razumeti, a i pojasniti neke stvari. U poslednjih pet godina u Srbiju smo doveli 8 grupa gostiju iz Slovenije, a to je nekoliko stotina gostiju koji su iskusni svetski putnici, koji su obišli ceo svet ili su na dobrom putu da to učine, te imaju razvijene osećaje vrednovanja pruženog doživljaja na putovanjima.

Diskutabilne 4 zvezdice

Govoreći o smeštajnim objektima u Srbiji, njihovoj lociranosti u odnosu na atraktivne destinacije, kvalitetu, pogodnosti za turiste itd., Ivo Mulec je bio potpuno otvoren:
- Kada su hoteli u Srbiji u pitanju, treba izdvojiti Beograd, koji je odskočio za nekoliko stepenika od svih ostalih turističkih destinacija u Srbiji. Uglavnom je Srbija sada dovoljno pokrivena hotelima u koje možemo smestiti strane goste (to podrazumeva relativno visok standard, recimo naše 4 zvezdice). Turisti koji putuju po turama ne traže luksuzni smeštaj tipa hotela sa 5*, koji su naravno dobrodošli, ali nisu i uslov. Kad, pak, govorimo o hotelima sa 4 zvezdice, podrazumeva se kvalitet na nivou zapadnoevropskih zemalja. Ova kategorija hotela je u Srbiji vrlo raznovrsna.

Postoje hoteli koji zaslužuju „prave“ 4 zvezdice, a ima onih koji zvanično imaju 4*, ali ih ne zaslužuju. Taj problem mi u turističkim agencijama rešavamo tako što pored zvaničnih zvezdica napišemo i našu procenu kategorije koju hotel realno zaslužuje, kako strani partneri ne bi stekli pogrešan utisak ili imali prevelika očekivanja. Dobar hotel je uslov da bi se grupa u nekoj destinaciju zaustavila i boravila bar jednu noć. Primetili smo da se u Srbiji ulaže u destinacije koje su trenutno trend, i to ponekad do te mere da je gotovo previše smeštajnih objekata koncentrisano na jednoj destinaciji i pri tom su neki od njih prilično diskutabilnog kvaliteta (to se prvenstveno odnosi na Zlatibor i Kopaonik). S druge strane, izuzetno zanimljive destinacije poput Sombora, Vranja, Novog Pazara, Negotina, Zaječara, Donjeg Milanovca, Kruševca, gotovo da i nemaju odgovarajuće smeštajne kapacitete, a na nekim, takođe zanimljivim destinacijama, poput Leskovca, Pirota, Kladova – ima svega jedan ili najviše dva, uglavnom manja, dobra hotela. Problem nastaje kada su njihovi kapaciteti popunjeni, jer onda nema adekvatne alternative.

Nedostaju hoteli u prirodi

Činjenica je da svaki veći grad treba da ima barem jedan ili najmanje dva dobra hotela. U Srbiji se hoteli i nalaze uglavnom u gradovima, a vrlo je malo onih koji su smešteni u prirodi, na nekim izuzetno lepim vidikovcima (poput hotela Stara Planina ili Mećavnik, ali je takvih objekata premalo). U Srbiji postoje izuzetno lepi pejzaži gde bi trebalo graditi hotele za odmor. U ivanjičkom kraju, koji je izuzetan, možda najgostoljubiviji kraj Srbije, nema hotela sa pogledom, osim možda Ivanjičkih konaka, ali je to mali porodični hotel koji nije pogodan za veće grupe. Gradski hoteli su u manjim gradovima locirani u centrima ili blizu centra, ili na razdaljini walking distance, što turistima mnogo znači. U nekim većim gradovima, poput Novog Sada i Beograda, postoje dobri gradski hoteli koji nisu baš u samom centru grada, niti na razdaljini walking distance.

Koliko su hoteli po Srbiji uklopljeni u ambijent teško je reći. Ili je reč o novoizgrađenim ili obnovljenim hotelima starijeg datuma, u kojima su sobe vrlo male. Pritom, loša je politika doplate za jednokrevetnu sobu. Ukoliko je soba jednokrevetna, ne bi je trebalo doplaćivati, a ako se doplati, onda je to dvokrevetna soba sa single upotrebom, što mnogi hoteli ne rade, te turista koji odluči da je sam u sobi obično dobija najmanje i najlošije sobe. Kod nekih hotela je obnova uspela, kod drugih manje. Što se veličine i kapaciteta tiče, uglavnom su hoteli u manjim gradovima manji i dovoljno veliki za jednu grupu, ali bi nastao problem kada bi se pojavilo više grupa. Što se estetskog izgleda hotela tiče, trebalo bi na tome dosta poraditi, jer su mnogi hoteli, pogotovo moderni, na granici dobrog ukusa i kiča. Previše često se grade takozvana etno sela, koja su zaista na granici dobrog ukusa ili nemaju mnogo autentičnih osobina. Uglavnom nedostaju hoteli u prirodi, uz jezera - na primer, na Vlasinskom ili na Palićkom jezeru (ono što postoji je ispod nivoa prihvatljivosti), sa pogledom na planine (na primer Rtanj), u lepim dolinama, pored manastira koji se po pravilu nalaze u udaljenim krajevima izuzetne lepote. Sve u svemu, kakva se infrastruktura gradi i prezentuje, takav nivo turista će i dolaziti u destinaciju. Treba da postoji ponuda za svačiji ukus i džep. Nije dobro da sve što je sagrađeno i napravljeno odgovara samo domaćem standardu i gostu. Beograd je svakako izuzetak.

Konstruktivna kritika

Govoreći o različitim aspektima kvaliteta hotela i prijatnosti i pogodnosti za goste, Ivo Mulec je istakao da standardi hotela nisu uvek na nivou zapadnoevropskih zemalja, odakle dolazi većina njihovih stranih gostiju. Sobe nisu dovoljno velike i nisu funkcionalne, vrlo često su kupatila izuzetno mala (pogotovo u renoviranim starijim hotelima, koji su građeni po nekim drugim strandardima iz socijalističkih vremena). U većini hotela soba služi kao prostor da se prespava i ništa drugo.

- Mislim da u Srbiji nema „experience“ hotela, niti hotela sa šarmom tipa „relais & châteaux“. Takođe, ne postoje hoteli „adults only“, a često su hoteli „family and kids friendly“. Uglavnom su hoteli napravljeni za ukus i potrebe domaćih gostiju koji su u njima još uvek najčešči posetioci. Spavanje u bilo kom hotelu u Srbiji vikendom je neizostavno propraćeno galamom i preglasnom svadbarskom muzikom, što turiste na putovanju veoma uznemirava i ne dozvoljava da se odmore.

Često se dešava da su novi hoteli građeni brzo i od jeftinih materijala, ili čak nikad završeni, pa je onda razočarenje gostiju utoliko veće. Recepcije u hotelima, koje su turistima prvi susret sa hotelom, pokazuju da se o njima ne vodi dovoljno računa: često su male, nekomforne, u smislu da nedostaju fotelje, da ne „dišu“, da služe samo za predaju ključeva… Što se bazena ili spa centara tiče, oni su opet organizovani za potrebe domaćih gostiju, često imaju neprimereno radno vreme, pa se zatvaraju prerano, tako da gost koji dolazi u hotel naveče ne može da koristi određene usluge. U Pirotu, na primer, korišćenje spa centra, koji se svodi na dve saune, treba najaviti 24h unapred. Ni u jednom hotelu u Srbiji do sada nisam doživeo da nam je prišao menadžer hotela i porazgovarao sa nama koji ipak radimo duže u turizmu i imamo možda malo više iskustva, i pitao nas kako se osećamo, kakva je usluga, da li možda imamo neke predloge za podizanje kvaliteta usluga i zadovoljstva gostiju. Često imam osećaj da im je to nebitno. Rado bih im ponekad dao konstruktivnu kritiku, ali mi se čini da bi ih to možda i uvredilo. Često primećujem da je problem i parking ispred ili pored hotela, jer arhitekte o tome nisu vodile računa ili postoji neki drugi problem. Ukoliko, na primer, boravimo u hotelima na Zlatiboru, umesto lepe prirode i pejzaža, prinuđeni smo da gledamo krcat parking, slušamo zvuke sirena i dovikivanje nezadovoljnih gostiju koji se uparkiravaju ili isparkiravaju. Zato, na primer, Zlatibora nema u našim programima, jer tamošnji hoteli i pored dobre volje, zbog loše gradnje i neznanja, nisu primereni stranim gostima. Sve se apsolutno svodi na jelo i piće, a pravi turisti, ipak, traže nešto više od toga – kazuje Ivo Mulec.

(Ne)adekvatan personal?

A kakvi su utisci našeg sagovornika o pružanju usluga, o ljudima i njihovoj profesionalnosti, ljubaznosti..? Mulec smatra da je tu još veći problem:
- Velika barijera je jezik. Ali ne samo jezik, nego i poznavanje kulture stranih gostiju i njihovih očekivanja. Na recepecijama hotela personal još i govori neke strane jezike, ali u slučaju konobara nastaje problem, pogotovo kad su u pitanju romanski jezici. Kod grupa to nije tako veliki problem, jer imaju lokalnog vodiča koji prevodi i rešava nastale nesuglasice i probleme, a šta je sa individualnim gostima? Najgore što se može desiti je da imate savršenu hotelsku strukturu i potpuno neadekvatan personal. Za sve to su zaslužni vlasnici i menadžeri u hotelima: personal može sve da nauči, ali su zato potrebni treninzi i konstantan rad sa njima. Pogotovo sa osobljem koje je u dodiru s gostima. Često primećujem da je personal potpuno nefleksibilan: radi samo onako kako im je naređeno i ne pomeraju se ni za milimetar. Opet ističem, u pitanju je trening i iskustvo. Naime, gosti koji dolaze i odsedaju po hotelima imaju često mnogo više iskustva od personala koji u tim hotelima radi. Na žalost, zaposleni se veoma malo zanimaju kako bi od gostiju mogli što-šta naučiti i tako podići kvalitet svojih usluga. Interesantno je da u manjim lokalnim sredinama i na destinacijama, osoblje zadržava urođeno gostoprimstvo, koje je naročito vidljivo u domaćinstvima, zanatskim radionicama ili u vinskim podrumima, gde lokalni stanovnici, iako malo obučeni, imaju neposrednost i srdačnost koja značajno otvara srca gostiju i nadomešta neke druge nedostatke.

Saveti za naše hotelijere

I sami svesni da je sve što je rečeno prilično tačno, zamolili smo Ivu Muleca da kao iskusan putnik, naučnik, stručnjak, turoperator, preporuči šta nam je činiti da bismo bili bolji domaćini stranim turistima.

- Pre svega, preporučio bih da se vlasnici hotela, koji često nisu iz ove branše, prvo posavetuju sa stručnjacima za turizam i to naročito pre investiranja u hotele, jer i arhitekte često zaboravljaju na neke detalje čije je nedostatke kasnije teško ispravljati. Hotelijeri će morati konačno da shvate da su očekivanja stranih gostiju drugačija od domaćih i da međunarodnim turistima treba pružiti adekvatnu uslugu ako žele da ih zadrže. I tu se često zanemari kontakt, intervju, kratak razgovor sa stranim tur-liderima ili vodičima kako bi dobili povratne informacije šta treba ponuditi stranim gostima da bi bili potpuno zadovoljni.

Što se gradnje novih hotela tiče, to je strateško pitanje na nivou države kao turističke destinacije, ali treba svakako pratiti svetske trendove i graditi savremene hotele koji nude mnogo više od sobe za spavanje i možda dobre kuhinje. Taj skok - od ponude za domaće turiste ka ponudi za strane goste - nije nimalo lak ni jednostavan, naročito u zemljama u razvoju ili zemljama koje su prošle neki duži period krize tokom koje su se oslanjale isključivo na domaćeg gosta. Ukoliko ne dođe do tog kvalitativnog skoka, destinacija se razvija kao Francuska u kojoj je strani gost potpuno izgubljen.

I da ponovim: ono što je kod vas najvrednije je definitivno srpsko gostoprimstvo i dobra volja koja je još uvek autentična i neiskvarena masovnim turizmom. Samo to nije dovoljno. Treba podići nivo usluge i pratiti trendove u svetu. A za to su edukacija i treninzi jedino rešenje – zaključio je Ivo Mulec, dok smo se pozdravljali, uz zvuke harmonike i gitare iz okolnih restorana u Skadarliji koji, nažalost, po mišljenju našeg sagovornika, sve više gube na svojoj originalnosti, autentičnosti, pa i kvalitetu.