Ostale kategorije:
Rešavanje žalbi gostiju predstavlja jedan od najvećih izazova sa kojim se suočava hotelsko osoblje, jer je čest slučaj da upravo zaposleni koji primi žalbu od nezadovoljnog gosta nema mogućnost da direktno utiče na rešenje problema. Kako prenosi portal eHotelier, iako je nemoguće biti spreman za svaki moguću primedbu, iskusni hotelijeri obučavaju osoblje da odgovori na nekoliko najučestalijih žalbi.
1) “U sobi je previše toplo/hladno”
Komfor gostiju je jedan od najvažnijih segmenata hotelske usluge. Gost ne može da se opusti ili uživa u pretoploj ili previše hladnoj sobi. Reakcija osoblja zavisi od toga u čemu je problem, a najčešće je najbolji način za njegovo rešenje da zaposleni uputi gosta o tome kako može samostalno da podesi temperaturu sobe putem AC upravljača. Idealno bi bilo da se ostavi štampano uputstvo o korišćenju klima uređaja u sobi, uz detaljno step-by-step objašnjenje procesa.
2) “Ne mogu da pristupim WiFi mreži.”
Žalbe na WiFi su česte, što ne iznenađuje sobzirom da gotovo svaki gost ima telefon, laptop ili tablet koji želi da konektuje na Internet. Dok osoblje ne može da uradi mnogo po pitanju spore Internet veze, mnogim gostima je potrebna pomoć i prilikom konektovanja na istu. Često je šifra ispisana rukom na kartici ostavljenoj u sobi, koja se može teže čitati, ili sam proces konektovanja može biti zbunjujući. Osoblje treba da bude obučeno da gostu pruži detaljno uputstvo na lako razumljiv način.
3) “Čuje se prevelika buka.”
Kada rezervišemo hotelsku sobu očekujemo mir i tišinu za opuštajući odmor. Naravno, zvukovi velikog grada, kao i buka koji prave drugi gosti mogu biti razlog za žalbu. Iako možda hotel ne može da otkloni izvor buke ili stavi zvučnu izolaciju na zidove, postoji nekoliko stvari koje se mogu preduzeti u rešavanju ovog problema. Ukoliko buka dolazi izvan hotela, osoblje može ponuditi gostu da se premesti u drugu sobu koja je udaljenija od izvora buke.
4) “Pronašao sam...., soba nije čista!”
Žalbe na čistoću se najčešće rešavaju obaveznim izvinjenjem i brzom reakcijom da se problem otkloni. Neke goste će umiriti brza reakcija zaposlenih u hotelskom domaćinstvu, dok će drugi želeti da promene sobu. Ukoliko gost ne prihvata ova dva potencijalana rešenja, jedino što može da otkloni negativan utisak je besplatan obrok u restoranu ili spa tretman dok spremačice obavljaju dodatno čišćenje sobe.
5) “Imam problem sa hotelskom uslugom…”
Peti najčešći razlog za žalbu je problem sa nekom uslugom hotela, npr. room service obrok je stigao hladan ili sa zakašnjenjem, nisu mogli da rezervišu spa tretman, ili su nezadovoljni uslugom konsijerža. Gostu treba pružiti izvinjenje i ponuditi zamensku uslugu najbližu onoj koju su želeli. Ukoliko je žalba legitimna (neuviđavno ponašanje zaposlenoga, nezadovoljavajuće pripremljen obrok, itd.), potrebo je istražiti razlog i osigurati da se to više ne ponavlja. Uverite gosta da se radi na rešenju problema i potrudite se da preostalo vreme u hotelu gost bude zadovoljan uslugom.
