Ostale kategorije:
Kaskadni efekat pandemije novog koronavirusa (COVID 19) je veoma ozbiljan - izazvao je velike gubitke globalnoj ugostiteljskoj industriji. Da bi se nosili sa ovom groznom situacijom u padu poslovanja, hoteli širom sveta donose panične odluke. Dok neki drastično povećavaju i smanjuju cene soba, neki se bave marketingom kako bi dobili više rezervacija. I izgleda da ništa nije sigurno!
Da li je odani gost važniji od novog gosta? Odgovor je i „da“ i „ne“, ali kada je reč o strateškim odlukama za oživljavanje problematičnog hotelijerstva, fokusiranje na povratak gostiju je važniji nego ikad. Potal eHotelier objavio je nekoliko ključnih stvari koje morate imati na umu dok gradite lojalnost gostiju i pokušavate da privučete više gostiju koji se vraćaju u vaš hotel.
1. Pomozite gostima da se izbore sa problemima
Komunicirajte sa svojim gostima i ponudite savete koje im mogu pomoći oko nekih problema. Jedan od najboljih načina da se to postigne je putem poziva i e-maila.
Dosezanje gostiju, pokazivanje jednostavne zabrinutosti za njih pomaže u građenju snažne emocionalne veze. Zapamtite, ljudske odluke zavise od emocije, tako da se ovde pojavljuju koncepti poput marketinga zasnovanog na empatiji.
- Pošaljite im sadržaj sa dodatom vrednošću putem email-a.
- Pomozite svojim gostima da identifikuju i reše probleme
- Pružite sadržaj o merama bezbednosti
- Obavestite svoje goste o bezbednosnim merama koje preduzimate u vašem hotelu uzimajući u obzir trenutnu pandemiju COVID-19.
Ovo je nekoliko stvari koje možete učiniti kada je u pitanju komunikacija sa vašim gostima. Dodajte još nekoliko stvari ako imate nešto na umu. Međutim, ne treba da pokušavate da prodate svoju uslugu, već da zaista ponudite vrednost.
2. Programi lojalnosti
Bez sumnje, programi lojalnosti su jedan od najboljih načina za privlačenje ponovljenih rezervacija. Tokom godina, programi lojalnosti pokazali su se uspešnim u nekim od najvećih hotelskih brendova u industriji.
Iako su mnogi hoteli zatvoreni usred ove krize, treba komunicirati sa gostima i javite im da ste pripremili za njih posebne pogodnosti ili besplatan boravak, kada se pandemija završi.
Dalje, programi lojalnosti ne moraju da se odnose samo na besplatan boravak - oni mogu uključivati i besplatne pogodnosti, poput poklona dobrodošlice, nadogradnje ili besplatnog doručka.
Kada je reč o dočeku lojalnih gostiju, on treba da bude ispunjen entuzijazmom i poštovanjem.
3. Pripremite svoje osoblje za povratak na posao
Dok planirate strategije da privučete više gostiju u svoj hotel, ne zaboravite da motivišete vaše hotelsko osoblje za povratak na svakodnevne aktivnosti. Usled dužeg odsustva sa posla, očekivano je da zaposleni iskuse male poteškoće da se vrate u “formu” obavljanja zaduženja.
Pa, kako osigurati da vaše osoblje ne izgubi “kondiciju” na svom poslu?
Jedan od najboljih načina da to učinite jeste uspostavljanje sistema koji omogućava vašem osoblju da obavlja operativne zadatke hotela čak i kada nisu u hotelu ili rade od kuće. Postoji mnogo programa obuke na mreži koji će bez napora obučavati vaše hotelsko osoblje o svim aspektima vašeg hotela. Sve što im treba su pametni uređaj, tablet ili računar i stabilna internet veza.
Gosti se vraćaju u vaš hotel ne samo zbog ponude već i zbog vrhunske usluge koju dobijaju. Zato se postarajte da vaše osoblje bude dobro obučeno kada se pandemija završi i kada gosti ponovo počnu da dolaze.
4. Uvedite jednostavan sistem rezervacija i kvalitetnu tehnologiju
Idemo redom. Ljudi već prolaze kroz teška vremena i očekuju da stvari pođu nesmetano kada se ova pandemija završi. Ovde spadaju i sistemi vašeg hotela koji vode računa o vašim rezervacijama.
Kao što je već spomenuto, gosti se vraćaju ne samo zbog dobrobiti koju dobiju, već i zbog usluge. Kada se vratite poslu nakon ove krize, morate imati isti nivo usluga (ili možda i bolje) kao nekada u vašem hotelu.
Ako je proces rezervacije vašeg hotela spor, težak i zahtevan, to može na kraju uticati na iskustvo gosta. Kada privlačite lojalne goste, morate osigurati da dostignete njihova očekivanja.
Proverite da li imate sistem koji pojednostavljuje i automatizuje vaše hotelsko poslovanje, ostavljajući vašem osoblju dovoljno vremena da se fokusira na kvalitet gostujućeg iskustva.
5. Imati više kanala za komunikaciju
Kada je reč o komunikaciji sa gostima, hoteli se ili fokusiraju na e-poštu ili pozive. Međutim, vi kao hotelijer morate istražiti druge kanale. Morate biti sigurni da odgovarate i rešavate pitanja gostiju što je moguće efikasnije. A kada imate samo dva kanala za komunikaciju sa svojim gostom, ovaj zadatak rešavanja upita može trajati malo duže.
Koje još opcije imate? Uvedite posvećenu podršku gostima na društvenim mrežama. Trenutno gosti više vole da koriste društvene mreže za upite i kada imate posvećenu podršku, možete efikasnije da rešavate njihova pitanja!
Kako kažu, prava podrška čini dobar proizvod / uslugu odličnim!
Ceo svet je suočen sa ozbiljnim virusom i može potrajati neko vreme da se sve vrati u normalu. Ovo bi moglo biti jedno od najtežih vremena, ali kraj je neizbežan i moramo se potruditi da ovo vreme iskoristimo efikasno i da budemo spremni za povratak u normalu.
