Ostale kategorije:
Jedinu konferenciju na temu hotelskih operacija u Evropi, HOW Festival, 4. oktobra 2018. u Valamar Collection Isabella Island Resortu u Poreču otvorili su Ivana Budin Arhanić, potpredsednica za poslovni razvoj Valamar Riviere - partnera ove konferencije, Sandra Ćakić Kuhar, zamenica istarskog župana i Denis Ivošević, direktor Turističke zajednice Istarske županije, koji su ovogodišnji pokrovitelji HOW Festivala.
Konferencija je okupila više od 450 učesnika, uglavnom direktora hotela, menadžera operacija i hotelskih sektora, te eminentne domaće i inostrane paneliste. Fokus drugog izdanja ovog festivala koji je Poreč pretvorio u centar evropske hotelske industrije bilo je predstavljanje najnovijih globalnih trendova i podizanje kvaliteta hotelskih operacija.
Prvu prezentaciju na temu „Govorimo o doživljaju – znate li kakvu vrstu doživljaja traže moderni turisti“ održao je Andrew Aley, regionalni direktor za EMEA iz kompanije TripAdvisor Experiences. Govorio je o recenzijama i ocenama gostiju, istakavši da je hotelijerstvo industrija iskustava i doživljaja, te na koji način njihova platforma može pomoći hotelijerima da privuku više gostiju, a svojim putnicima da se osećaju sigurnijim.
- Nije tačno da gost recenzije daje samo kad je ljut ili nezadovoljan, nego i kada svoja pozitivna iskustva želi da podeli sa drugima - rekao je Aley i dodao da nude nove alate korisne hotelijerima kojima se pokušava dobiti više recenzija. Spomenuo je potom kako su istraživanja pokazala da kada se gostima ponude razna nova iskustva, onda njihovo zadovoljstvo raste, kao i to da online booking treba što više pojednostaviti, jer trenutno samo 20 odsto od ukupnog broja klijenata bukira usluge izvan hotela preko interneta.
Panel diskusiju „Globalni trendovi u hotelskim operacijama“ moderirala je direktorka HOW Festivala i firme HESA Group Marina Franolić, a učestvovali su Sabina Bartyzel, direktorka grupacije AccorHotels za Mađarsku i Srđan Mileković, stariji potpredsednik za hotelske operacije za EAME regiju u kompaniji Hyatt International. Složili su se da su glavni pokretači poslovanja u hotelskoj industriji iskustva i doživljaji. Panelisti su govorili o digitalizaciji i potrebi smanjivanja ili povećanja interakcije zaposlenih s klijentima, odnosno edukovanja osoblja da prepoznaju šta gost u određenom trenutku želi. Stoga su neki procesi ubrzani uvođenjem novih tehnologija, poput skraćivanja vremena za check in. Naime, mlađe generacije koje su tehnološki osvešćenije očekuju online prijavu i odjavu i mobilne ključeve. Govorili su i o hotelima budućnosti u kojima će goste posluživati roboti, ali generalni je zaključak panela da tehnologija može promeniti deo operacija, ali teško može zameniti toplinu i osmeh osoblja.
„Kakve lidere će zahtevati hotelijerstvo budućnosti“ bila je tema Susan Farnie, direktorke razvoja talenata za regiju EMEA u kompaniji Wyndham Hotels & Resorts. „Pojava milenijalaca menja hotelijerstvo globalno, a osim toga situacija u svetu je nestabilna, a i tehnologija se stalno menja. Lideri u ovoj branši moraju da funkcionišu u tako nestabilnom okruženju i moraju da imaju sposobnost stalnog učenja, jer ono što sada rade za pet godina će biti potpuno drugačije. Poznato je da će 60 odsto dece koja sada kreće u školu raditi poslove koji danas ne postoje“, objasnila je Farnie. Veštine koje ta branša treba tražiti u svojim liderima, po njenom mišljenju, su sposobnost upravljanja promenama, kreativnost, verodostojnost, agilnost u učenju, kulturološka inteligencija i kritičko razmišljanje.
Gregor Jamnik, direktor slovenačkog Best Western Premier Hotela Slon, vodio je razgovor sa Gustafom Pilebjerom, direktorom hrane i pića za Evropu kompanije Marriot International. Pri otvaranju hotela i/ili restorana vodi se računa, uz ponašanje gostiju, o kulinarskim trendovima, promeni navika kada je u pitanju vreme obedovanja, te to što restorani postaju mesta za jelo, druženje i sastanke. Takođe, važan je i dizajn tog prostora. - Možda u budućnosti neće biti recepcije ili help deska, ali restoran će uvek ostati mesto gde će gosti sedeti i gde će osoblje imati najveću interakciju sa njima - rekao je Pilebjer, naglasivši da je važno da svi moraju biti pažljivi prema gostima. Spomenut je i globalni problem nedostatka radne snage u F&B sektoru, na što je Pilebjer rekao da to rešavaju internim marketingom.
John Bartlett, menadžer izveštavanja o rezultatima u kompaniji InterContinental Hotels Group govorio je o tome kako koristiti podatke za bolje upoznavanje gostiju. Podataka ima mnogo, dolaze iz raznih izvora, pa ih je potrebno dobro analizirati i obraditi kako bi se mogle donositi prave odluke i kako bi neki hotel poboljšao svoje usluge i ostvarivao veći profit. Pokazao je primer kako je hotel u Ujedinjenom Kraljevstvu po rezultatima i mišljenju gostiju bio jedan od najlošijih te su internim podacima i razvojem doveli hotel na skoro vodeću poziciju. Samo zato što su koristili podatke kako bi saznali što gosti od hotela očekuju te u skladu s tim - sprovodili promene u hotelu.
O dečijim pravima u turizmu govorila je Mirjana Matešić, glavni instruktor CSR Akademije UNICEF-a u Hrvatskoj. Navela je da je poslovna odgovornost o zaštiti prava dece tema o kojoj se u Hrvatskoj nedovoljno govori. - Deca su ranjiva kategorija. O njima poslovni sektor mora voditi računa bilo da se radi o deci zaposlenih i dobavljača, deci koja su gosti ili pak radnici. Često se događa da se učenici koji dolaze na praksu eksploatišu. Stoga su u firmama važni kodeksi ponašanja, kao i edukacija radnika kako bi znali kako da postupaju prema deci koja su gosti - navela je Matešić, dodajući da je UNICEF razvio deset načela o pravima dece i poslovanju.
Luka Berger, osnivač i direktor firme Flexkeeping, bio je moderator panel diskusije „Tehnologija za komunikaciju unutar hotela: koji menadžment je ispravan? Veći ROI ili bolji kvalitet usluge? Koja tehnologija je primenjiva? Treba li ulagati ili ne?“. Govornici su bili Alfred Eeltink, direktor prodaje i marketinga u Hotel Facility Concepts, Peter Lösch, direktor luksuznog segmenta rovinjske Maistre i Liutauras Vaitkevicius, direktor Good Hotela u Londonu. Istakli su da se tehnologija brzo menja, kao i to da hoteli zaostaju u uvođenju novih tehnologija, pri čemu se ne zna hoće li uvek biti povraćaja novca. Kao jedan od razloga spore primene novih tehnologija naveli su to što su hotelijeri obrazovani na tradicionalan način.
Dalibor Šumiga, direktor agencije Promosapeins, koja se bavi bihevioralnim marketingom, prezentovao je kako za istraživanja od gostiju dobiti tačne odgovore na tražena pitanja. Naime, kroz klasične ankete pokazalo se da gosti/kupci lažu jer ne znaju odgovor i ne žele da ispadnu glupi, ili se pak dvoume između više odgovora, odnosno žele da daju društveno prihvatljiv odgovor. Njegova agencija u istraživanjima pribegava alternativnoj taktici uveravanja. Takva se istraživanja sprovode kako bi se saznalo pravo mišljenje gostiju i saznalo na koje elemente usluge / iskustva treba uticati kako bi se mišljenje, po potrebi, promenilo.
„Kako povećati prihode nakon rezervacije i za vreme boravka gosta“ naziv je panela koji je otvorio popodnevni deo prvog dana HOW Festivala. Uz moderatorku Mirellu Premeru, direktorku sektora upravljanja prihodima u Valamar Rivieri, govorili su Darko Bosančić, regionalni direktor poslovnog razvoja iz firme NOR1, Gabriella Ferentsi, zamenica šefa recepcije u hotelu Kempinski Portorož, Alejandro Francino, osnivač i direktor u kompaniji HBD, te Branko Skela, izvršni direktor za IS i razvoj poslovnih procesa u LifeClassu. Naveli su da goste treba pridobiti na vlastitoj web stranici hotela, kako bi mogli direktno da bukiraju smeštaj i odmah rezervišu i druge usluge koje se uz smeštaj na stranici pojavljuju. Nažalost, kako su se panelisti složili, problem s kojim se svi suočavaju je što oko 50 odsto rezervacija dolazi posredstvom online putničkih agencija koje uzimaju proviziju od 20%. Hoteli na taj način ne mogu direktno prodati i druge usluge i time povećati prihode, pa je tako prilika da se to učini kada gost dođe na recepciju. Prati se rad agenata na recepcijama, tačno se zna ko je šta prodao, pa se diskusija nadovezala na potrebu nagrađivanja osoblja. Time će biti motivisani i stimulisani da još bolje prodaju dodatne usluge koje hotel nudi. Takođe, kako bi motivisali goste da smeštaj rezervišu direktno na web stranici nekog hotela, tu su u ponudi posebni paket aranžmani, bogatiji i s boljom cenom, koji nisu u ponudi, na primer, na Booking.com-u. Gosti su danas sve pametniji, žele dobra i nezaboravna iskustva, a što im se može ponuditi i koliko žele potrošiti, to bi osoblje trebalo da zna da detektuje. Zaključeno je zato da usavršavanje zaposlenih mora biti stalno, kao što treba razraditi i način kako ih stimulisati da prodaju više usluga.
Kreiranje privlačnog doručka bez obzira na iznos novca kojim se raspolaže, osluškivanje zahteva gostiju i prilagođavanje tome zaključak je naredne panel diskusije pod nazivom „F&B – Šta gosti 21. veka traže za doručak“. Moderator je bio Gregor Jamnik, direktor Best Western Premier Hotela Slon, a iskustva hotelskih lanaca za koje rade izneli su Renato Anić, direktor hrane i pića u hotelu Kempinski Adriatic kod Umaga, zatim Mehmet Gok, kulinarski direktor grupacije Dogus Tourism Group i Gustaf Pilebjer, direktor hrane i pića za Evropu kompanije Marriott International. Gok je naglasio da u njihovim luksuznim hotelima u Turskoj gosti imaju izrazito bogat doručak u posebnoj velikoj prostoriji s prekrasnim pogledom, za koji po osobi kuvar ima na raspolaganju budžet od čak 23 evra, što omogućava bogatu trpezu. Ne slaže se da se treba potpuno prilagoditi gostu u smislu da se nudi hrana iz njihovog podneblja, jer, na primer, turske hotele poslednjih godina posećuju najviše gosti sa Bliskog istoka, nego treba ponuditi i lokalne proizvode i znati ih predstaviti. Lokalne namirnice nudi i hotel Kempinski Adriatic, gde se trude da ponuda bude u skladu s onim što se lokalno nudi. Naglasili su pritom da osoblje treba da bude edukovano, pa će znati da objasni koje su lokalne namirnice i odakle dolaze, što se gostima sviđa. Pilebjer je naglasio da različita tržišta traže različit doručak. Takođe, ni gosti ne traže isto – poslovni putnici traže brz doručak, za razliku od gostiju koji u luksuzne hotele dolaze na odmor i shodno tome, imaju više vremena. Zaključili su da je doručak jedan od najvažnijih usluga u hotelima, tokom kog se, među ostalim, događa najveća interakcija sa osobljem.
Ted Lelekas, brend ambasador Moet Hennessy-a je na svojoj radionici objasio kako je “prodavanje na čaše” šampanjac učinilo prihvatljivim. Naglasio je da je ono ključ uspeha i “upselling-a”. Osvrnuo se na trenutnu revoluciju rose šampanjca koja je zlatna prilika svim hotelijerima.
.....
Nakon party-ja koji je trajao do ranih jutarnjih sati, a u sklopu kojeg su bili večera i fantastični koncert Žive legende, službeni edukativni program Festivala nastavio se u petak ujutru, 5. oktobra.
„Nakon GDPR-a, dolazi nam uredba o e-privatnosti… Jeste li sigurni da ste spremni?“ naziv je radionice koja je otvorila drugi i završni dan 2. izdanja HOW Festivala koji se od srede, 3. oktobra, odvijao na porečkom ostrvu Sv. Nikola u Valamar Isabella Island Resortu. Marija Zrno, advokat iz zagrebačkog društva Bardek, Lisac, Mušec, Skoko s CMS-om predstavila je uredbu o e-privatnosti koja bi trebalo da bude usvojena krajem ove ili početkom sledeće godine i koja će se direktno primenjivati u svim zemljama Evropske unije. Dok GDPR donosi zaštitu ličnih podataka fizičkih lica, pomenuta uredba će doneti sigurnost komuniciranja u e-svetu, tj. putem mobilnih telefona, web stranica i društvenih mreža.
- Uredba koja će prvenstveno značiti veću zaštitu za pravne osobe nije toliko sveobuhvatna kao GDPR i neće imati toliki rok za usklađivanje. Sve će to uticati na marketing, odnosno ponajviše na newslettere i komunikaciju putem društvenih mreža i web stranica - kazala je Zrno. Pojasnila je da je postojeći zakon predviđao da za slanje newslettera treba dozvola krajnjih korisnika. Nova uredba će imati isti princip, ali širu definiciju, što podrazumeva promociju na web stranicama i društvenim mrežama. Pritom će se tražiti i dozvole od pravnih osoba. Spomenula je i kolačiće, koje će uredba takođe urediti. Korisnici će sami odlučiti na svom računaru koje kolačiće žele. Zaključila je da bi bilo dobro da se poslovna društva već sada dobro raspitaju što će nova uredba doneti, o čemu na internetu postoji mnogo podataka. Ako je neka firma već usklađena s GDPR-om, to ne znači automatski da je usklađena i sa uredbom o e-privatnosti.
Najviše pažnje učesnika ove konferencije privukla je panel diskusija o angažmanu i zadržavanju zaposlenih koju je vodila Mirjana Pajas, direktorka projekata u Profil grupi, a svoja iskustva su iznele Jelena Šuleić, generalna direktorka grupacije A hoteli iz Srbije, Tea Cergna, direktorka sektora edukacije i razvoja u porečkoj Valamar Rivieri i Gordana Kolenko, direktorka BHV Consulting. Nedostatak radne snage u hotelijerstvu problem je s kojim se suočava cela regija. Istaknuto je da se Srbija „bori“ s problemom odliva radne snage najviše u Sloveniju i Hrvatsku, jer ima najmanje prosečne plate na našim prostorima, dok se hrvatski hoteli suočavaju sa odlaskom ljudi u Nemačku i Irsku. Uz opšti zaključak da se očekuje povećanje kvota za uvoz inostrane radne snage, i to ne samo iz bliskih država, nego i iz celog sveta (kako je na primer Dubai rešio taj problem), naglašena je važnost političke volje kako bi država smanjila namete na plate. No, to je borba s vetrenjačama, napomenuto je na panelu. Cergna je navela da je Valamar pokušao dobiti veće kvote za radnu snagu iz inostranstva, ali kao problem se pojavljuje i broj nezaposlenih u Hrvatskoj zbog čega država odbija to da učini. Tražili su zatim popis nezaposlenih iz svih županija koje bi mogli zaposliti, bilo ih je nekoliko stotina, od kojih su naposletku uspeli da zaposle tek njih 17. Cergna je napomenula da su pozvali baš svakog sa tog popisa, ali ljudi uglavnom nisu bili zainteresovani.
Pominjala se važnost edukacije i saradnje sa školama kao put za pronalazak i zadržavanje zaposlenih. Šuleić je navela da su najbolje rezultate kod svojih zaposlenih postigli kada su im omogućili popravak zuba kod ugovorenih stomatologa, te boravak od pet dana sa porodicom u svim njihovim objektima – hotelima, bazenima, akvaparkovima i restoranima u razdoblju od 20. avgusta do 10. septembra. „Ljudima se treba stalno baviti, oni traže da se o njima vodi briga“, istakla je Šuleić. No, priznala je da nakon tri godine, koliko im treba za pripremu jednog menadžera srednjeg nivoa, uglavnom gube tu osobu, jer odlazi na drugo radno mesto. Pritom je u Srbiji uvek problem visina plate. Koliko je, na primer, za žene u Srbiji bolje da tokom leta rade u Hrvatskoj govori podatak da će kod nas kao sobarice zaraditi 300 evra mesečno, dok će im Valamar dati 700 evra, plus besplatan smeštaj i hranu. Cergna je potvrdila da je plata jedan od ključnih faktora za zadržavanje radnika, pa je tako Valamar ove godine ponudio 5.000 kuna neto kao minimalno primanje za sve. Takođe, ta najveća hrvatska hotelska kompanija ima razrađen sastav komunikacije sa zaposlenima koje obaveštavaju o svemu, ali i pitaju šta žele u svojoj karijeri, zatim 18 programa nagrađivanja i stimulacije, edukacije, mentorstva i stipendiranja. Plan Valamara je i otvaranje vlastitog univerziteta na jesen iduće godine, obznanila je Tea Cergna.
„Kako hotelski bar može biti deo doživljaja te važnost edukacije i razvoja barskog kadra“ naziv je panel diskusije na kojoj su mišljenja i iskustva izneli Andrea Klemenčić, F&B konsultant u dubrovačkom One Suite Hotelu, Filip Verbanac, menadžer razvoja jakih alkoholnih pića za Hrvatsku, Sloveniju i Bosnu i Hercegovinu u Coca-Cola HBC, i kao moderator panela Vedran Gulin, konsultant iz Bara tri. Svi su istakli važnost edukacije osoblja. Važni elementi kod bara su ponuda i servis, kojima će se izdvojiti iz konkurencije. U Hrvatskoj su izdvojili tek 30 barova koji iskaču iz proseka. Bar je ogledalo hotela, naglasili su. Njegova dobra pozicija u hotelu, te izvrsna ponuda i kvalitet, omogućuju da bude otvoren i za lokalno stanovništvo.
O potrebi uvođenja savremene nabavke u hotelskom poslovanju na radionici su govorili moderator Berislav Herceg, direktor zagrebačke firme DivisIT koja razvija softverska rešenja, potom Dragan Bodiroga, direktor firme Servis centar iz Dubrovnika, Tamara Čimbur, direktorka i vlasnica zagrebačkog restorana Baltazar, te Vladimir Marinković, generalni direktor beogradskog Saint Ten Hotela. Naglasak radionice bio je na automatizovanom unosu i razmeni podataka između kupca i dobavljača, što ubrzava proces nabavke i donosi uštede. Ručni unos podataka, kojeg i dalje ima, gomila gubitke vremena, a greške su česte zbog kojih se ne može kontrolisati stanje na skladištu. Napomenuto je da automatizacija unosa podataka mora biti jeftina i jednostavno primenjiva u svim objektima, bilo da su to mali ili veliki hoteli, jer nisu svi isti i nemaju svi isti broj dobavljača. Jedno od rešenja, kao novi standard u poslovanju, jesu personalizovani web shopovi dobavljača koji će se prilagoditi i velikim i malim ugostiteljskim objektima.
