Koliko je online reputacija u turizmu značajna možda najbolje ilustruje činjenica da Svetska turistička organizacija već uveliko razmatra uvođenje onlajn reputacije kao kriterijuma za kategorizaciju hotela. Prevedeno na prost jezik: hotel može da ima svu moguću i najluksuziju opremu ali ako bivši gosti hotela ostavljaju loše komentare na internetu, taj hotel ne može imati pet zvezdica.
Samim tim što se o tome priča u Svetskoj turističkoj organzaciji, dovoljan je pokazatelj koliko je onlajn reputacija značajna u turizmu. Put do trenutka kada će u većini zemalja onlajn reputacija biti uvrštena među kriterijume za kategorizaciju još uvek je prilično dug, ali od nekoga mora početi. Prvi na toj listi je Abu Dabi.
Abu Dabi, najveći među Emiratima, uvešće onlajn recenzije i komentare kao jedan od kriterijuma za kategorizaciju hotela, restorana, i ostalih usluga.
Turistička organizacija Abu Dabija (ADTA – Abu Dhabi Tourism Authority) će, u saradnji sa kompanijom Olery, dobiti alate kojima će pratiti i meriti odnos kategorije hotela i stvarne onlajn reputacije koju taj hotel ima (po recenzijama, komentarima na specijalizovanim sajtovima i društvenim mrežama….), odnosno, stavljaće u odnos broj zvezdica hotela sa GEI pokazateljem (Guest Experience Index) koji se izračunava na osnovu brojnih pokazatelja onlajn reputacije tog hotela.
Za svaku kategoriju hotela biće propisan i minimalni GEI indeks koji se mora ostvariti. Ukoliko neki hotel ne pruža dovoljno dobre usluge u skladu sa standardom koji garantuje brojem svojih zvezdica, imaće i dosta negativnih komentara na internetu. Obzirom da od tih komentara zavisi GEI skor nekog hotela, to znači da će hoteli sa lošom uslugom imati manji rezultat od potrebnog za svoju kategoriju. U tim slučajevima ADTA ima sva ovlašćenja da istraži način pružanja usluga u tom hotelu i naloži neophodne mere. To je ono što ja nazivam vrhunskom turističkom politikom.
Omar Al Bishr, iz odeljenja za licence i kategorizaciju ADTA organizacije kaže:
- Nama su ocene turista na društvenim mrežama i sajtovima, kao što su TripAdvisor, Booking.com, Expedia i Hotels.com, jasni pokazatelj zadovoljstva gostiju pruženom uslugom u objektu u kojem su boravili.
Smatramo da je tradicionalni način kategorizacije zastareo i zato smo odlučili da budemo prvi koji će uvesti kritike gostiju u sistem.
U početnoj fazi, ovaj sistem će se primenjivati samo kod hotela koji, prema onlajn kritikama gostiju, pružaju niži nivo usluge od one koju garantuju svojom kategorijom.
Kim van den Wijngaard, suosnivač kompanije Olery koja pruža tehničku podršku ovoj inicijativi naglašava:
- Ono što ćemo uraditi sa turističkim zvaničnicima Abu Dabija je zaista veliki korak napred i priznanje upravljanju onlajn reputacijom destinacije.
Ova inicijativa u Abu Dabiju će sigurno doneti fundamentalne promene u proces kategorizacije ugostiteljskih objekata. Više se ne postavlja pitanje da li je ovo ispravan metod i hoće li doneti dobre rezultate. Pitanje je samo ko će se sledeći priključiti - koji gradovi, koje države?
Milan Stojković
