Istraživači sa tri univerziteta: Istočne Anglije (UEA), Bath-a i Zapadne Engleske kažu da njihova otkrića dovode u pitanje pristup koji dominira u komunikaciji tokom pandemije COVID-19 u mnogim hotelima, a koja se fokusira na politiku otkazivanja i na opredeljenje za čistoću.
Turistička industrija snažno je pogođena ovim virusom, jer su zatvaranje granica i zabrane putovanja uvedeni na vrhuncu pandemije – krajem aprila kada se koronavirus proširio na 185 zemalja, pogodivši milione ljudi i zatvorivši hiljade kompanija.
Kao odgovor na pandemiju, autori studije ističu da su hotelske grupacije, kao što su Four Seasons i Hilton, javno istakle svoju posvećenost higijeni kako bi smanjili percepciju turista na rizik po zdravlje. Oni, međutim, tvrde da se ovaj pristup usredsređuje samo na kognitivne ili racionalne aspekte percepcije rizika a zanemaruje emocionalne reakcije.
Dodaju kako saznanja do kojih su došli a koja su objavljena u časopisu „Annals of Tourism Research“, pružaju jedinstveni uvid o uticaju krizne komunikacije tokom trajne globalne krize, poput pandemije coronavirusa, dok su se ranija istraživanja o krizi i upravljanju katastrofama u turizmu uglavnom usredsređivala na oporavak nakon događaja.
Dr Haiming Hang iz Škole menadžmenta na Univerzitetu u Bath-u kaže: "Tokom pandemije strah i teskoba su najčešći osećaji turista i u hotelskom sektoru. Turisti doživljavaju strah i teskobu zbog zdravstvenih rizika, dok hotelski sektor oseća strah i teskobu zbog neizvesnosti s kojom se suočava. "
Dr Lukman Aroean iz UEA-ove Poslovne škole u Norwich-u dodaje: "Razumljivo je da hoteli žele da uvere klijente da preduzimaju sve praktične mere opreza. Mi tvrdimo da je krizna komunikacija usredsređena na zajedničke emocije tokom pandemije vrlo važna jer može da uspostavi emocionalnu povezanost s turistima mnogo bolje nego što to mogu racionalne izjave. To može biti presudno za oporavak od turizma, jer emocionalna povezanost može povećati namere turista da posete hotel kada se epidemija okonča. Humanizovanje brenda podvlači uticaj podeljenih emocija na emocionalnu povezanost i pokazuje ključni razlog zbog kojeg zajedničke emocije mogu da pokrenu emocionalnu vezanost."
U stanju zajedničkih emocija, krizna komunikacija je ta koja treba da objasni posvećenost hotela higijeni, s obzirom na to da zaposleni dele iste emocije kao i turisti: i oni i njihove porodice su osetljivi na koronavirus kao i svi drugi. Neizvesnost oko pandemije čini hotel zabrinutim jer je teško znati kako će ona na njih tačno uticati ili koliko može biti loše.
Izvor: eHotelier
