On je generalni menadžer jednog od najuspešnijih hotela u Srbiji, po mnogo čemu neobičan, baš kao i hotel koji vodi. U Ramondi ga možete videti za šankom uz računar, ili kako obilazi hotel i razgovara s gostima i zaposlenima - i ujutru, i u podne i uveče... On je jedini menadžer koji, verovali ili ne, nema svoju kancelariju, jer, kako kaže, šta bi pa i radio u njoj kad je ceo hotel, u stvari, njegova kancelarija, a šank, pritom, idealna menadžerska osmatračnica koja obezbeđuje njegovo nenametljivo prisustvo - čisto da se zna da kuća ima domaćina, zaposleni podršku a gosti dobrog sagovornika. Iako krupan, visok, što bi rekli: dobro utemeljen, ozbiljan i ne previše govorljiv, možda bi Nikola Jakovljević nekog i mogao da prevari da je više surovi profesionalac nego, pre svega, čovek pun emocija - ali ne i decu. Da je čovek velikog srca, koji se prilično neuspešno krije iza “dobro” zakamuflirane fasade - ona provale iz prve. I ako se pitate, u čemu je ključ uspeha hotela Ramonda i kako je to moguće da kad je generalno najteže, kod njih je - nikad bolje, deca će vam otkriti da ima nešto i u ljudima, i u menadžeru, a to nešto - danas je najteže naći.
Naša priča počinje na terasi hotela Ramonda, sa koje puca bajkovit pogled na jezerce u koje su se usidrili procvetali lokvanji. Jutro je i gosti na terasi uživaju na planinskom suncu. Mladi, ljubazni konobari, s osmehom i biranim rečima, poslužuju mirisnu kafu koja, u sinergiji s mirisom rtanjskog bilja, čini jutarnju čaroliju potpunom. Dok pijemo kafu i Nikola Jakovljević, slaže deo po deo svoje priče o usponu i uspehu, sve postaje jasnije.
Hotelijerstvo u genima
- Od malena sam živeo u hotelima, jer su se i moji roditelji bavili ovim poslom. Zahvaljujući njima i ja sam ga zavoleo ali ni sanjao nisam da ću jednoga dana i ja biti hotelijer. Izgleda da mi je to, ipak, zapisano u genima – kaže Nikola. – Po završetku Ugostiteljsko-turističke škole u Nišu, krenuo sam na praksu i valjano upoznao sve hotelske pozicije i sektore – od portira do recepcije i domaćinstva, baš onako “by the book”. To se nastavilo i na Fakultetu za uslužni biznis u Novom Sadu, jer smo letnju praksu imali u Grčkoj. Posle nepunih 15 dana u F&B sektoru hotela s pet zvezdica Ikos Oceania Nea Moudania, supervizor me zapazio i počeo sam da učim za konobara. Izgleda da sam stvarno bio talentovan kad su me i posle prakse zadržali da radim u hotelu. Zahvaljujući F&B menadžeru Timosu Antanakisu, koji je sada GM hotela, zaista sam zavoleo F&B. Dobio sam ponudu i da nastavim da radim, ali već sam bio rešio da idem dalje. A to dalje bila je Crna Gora, pa sam godinu i po dana pekao zanat na prekookeanskim kruzerima, da bi se 2011. vratio u Srbiju. Radio sam kratko u hotelu My Place u Nišu, pa u hotelu Junior na Kopaoniku, ponovo otišao u Crnu Goru u hotel Mediteran, pa se vratio u Niš gde sam gotovo tri godine vodio jedan ivent centar, a onda godinu i po dana upravljao restoranom Stambolijski u Nišu, prvim restoranom sa pet zvezdica južno od Beograda – kazuje svoju priču Nikola.
Nešto ga je vuklo da stalno ide dalje, tragajući za mestom i poslom koji će ga potpuno osvojiti i ispuniti do poslednjeg atoma. I sve to kroz šta je prošao, imalo je smisla, jer ga je život, očigledno, spremao za do tada najveći izazov – hotel Ramonda. Zahvaljujući Radetu Samčeviću, s kojim je i ranije sarađivao, ušao je menadžerski tim hotela kao menadžer restorana, da bi nešto kasnije postao i generalni menadžer hotela.
- Iako sam u prvi mah bio sumnjičav, hvala bogu da sam poslušao svoju intuiciju – ističe Jakovljević, koji je u hotel, koji je još bio u izgradnji, došao u aprilu 2019. godine. Odmah su počele selekcije, obuke, treninzi u hotelu Fontana u Vrnjačkoj Banji i sve to bukvalno sa gradilišta.
Nemoguća misija
Iako je prošla tek nepuna godina i po od otvaranja hotela, mogao bi da se snimi jedan ozbiljan film o tome kako se, uslovno rečeno, u divljini, podizao jedan luksuzni butik hotel, koji je zahvaljujući ljudima, potukao sve rekorde u popunjenosti onda kada je to realno bila nemoguća misija. Ali ne i u Ramondi.
- Bio je to zaista najveći izazov u mom životu, iko mi nije bilo prvi put da radim pre-opening i da imam neiskusne zaposlene – otkriva Nikola, ali većina njih nije nikada radila u hotelima, a čak 80 odsto kandidata nije ni videlo hotel. Sve su to mladi ljudi, stari u proseku 30-ak godina. Zahvaljujući Radetu Samčeviću i njegovom timu koji je u obuke utrošio više od 1.960 sati, radeći s ljudimas neprekidno dva meseca, devojke i momci su ušli u ovu priču bez iskustva ali su za početak naučili ono najvažnije u našem poslu: osmeh i ljubaznost, ono osnovno da bi se gost osećao prijatno i uvaženo. Na svu sreću, od 70 zaposlenih, 90 odsto su iz lokala – iz Boljevca i Sokobanje, iz domaćinskih kuća, lepo vaspitani, spremni da grizu za posao, rešeni da ne ispuste šansu koja im je data kao dar od boga - da u svom mestu gde ništa živo ne radi, oni dobiju posao u hotelu kakav su mogli da vide samo na televiziji. Danas svi zajedno domaćinski dočekujemo goste u hotelu Ramonda - u našoj kući koju smo zajedno stvarali. I kad pogledam unazad i sagledam odakle smo krenuli a gde smo sada, verujte da osim ponosa ništa tako snažno ne osećam.
Nezabeleženo u hotelskoj praksi
Hotel Ramonda, koji, inače, ima samo 21 veoma komfornu i luksuznu smeštajnu jedinicu - 14 soba i 7 apartmana, za vrlo kratko vreme doživeo je neverovatno interesovanje gostiju. Nikola priznaje da nije očekivao da će hotel doživeti takvo neverovatno interesovanje gostiju već u prvom mesecu rada. Hotel je svečano otvoren 15. juna, prvi gosti su stigli 1. jula, a već u avgustu zauzeće je bilo 80 odsto, što je prosto nezabeleženo u hotelijerskoj praksi!
- Nama je i jesen bila zadovoljavajuća – ističe Jakovljević, a januar, februar i prvi deo marta – bili su odlični meseci za nas. Počekom marta imali smo realnu popunjenost od 66 odsto sa garantovanim uplatama. Ali onda stiže grom iz vedra neba: zbog pandemije koronavirusa, sredinom marta sve su rezervacije otkazane! Novac smo vratili gostima, sve radnike zadržali, uzeli pomoć države i nismo smanjivali plate. Naredna dva i po meseca gledali smo da uposlimo sve naše radnike koji su hteli da rade. Čak smo zaposlili još 6 radnika posle završetka vanrednog stanja. Već početkom maja smo krenuli sa rezervacijama. Jun smo završili sa 98,7 odsto zauzeća, jul sa 95,6 odsto, a u avgustu smo ostvarili apsolutni rekord: zauzeće od 100 odsto! Ni jedna jedina soba nije bila prazna tokom čitavog meseca! To nigde nisam doživeo. Radio sam u raznim sistemima, većim i manjim hotelima, ali ovo nisam mogao ni da sanjam. Nama dva meseca unapred idu rezervacije. Da nije bilo vanrednog stanja, imali bismo zauzeće veće od 70 odsto, što bi za prvu godinu oborilo sve rekorde. Ali, i bez toga, slučaj Ramonde je apsolutno za hotelske anale. To što je ovaj podvig prepoznat od strukovnog žirija i dodelom priznanja “Ambasador dobre usluge” krajem prošle godine, hotel postao nosilac titule “ambasadora”, čini me neizmerno ponosnim na sve nas – kaže Jakovljević, dodajući da je hotel nedavno dobio i ugledno nacionalno priznanje “Kapetan Miša Anastasijević”, kao lider ugostiteljsko-turističke ponude Srbije.
Nova investicija
Kako je hotel Ramonda očigledno prerastao prvobitnu zamisao investitora, ušlo se u novu investiciju – izgradnju još jednog hotela, od oko 8.000 kvm, koji će toplom vezom biti povezan sa postojećim hotelom. Projektom je predviđeno 35 smeštajnih jedinica, novi spa centar, kongresna sala kapaciteta do 200 mesta, sa mogućnošću pregrađivanja, zatim restoran, bar, sadržaji za decu, igraonica, bilijar sala, kao i tri bazena: unutrašnji i dva spoljna, veliki parking, podzemna garaža, a u perspektivi čak i heliodrom. Veličina investicije je 10 miliona evra. Plan je da se sve završi do 2023. godine i zaposli još 35-40 ljudi. Kada sve bude zaokruženo, biće to u, stvari, jedan veliki hotel sa 56 smeštajnih jedinica. Sledeća faza je – izgradnja gondole
Imidž Ramonde
U čemu je tajna tolikog uspeha jednog posve novog hotela, koji je, pritom, na turistički nedovoljno valorizovanoj i mnogima nepoznatoj destinaciji, suočen sa hiljadu različitih problema - pitanje je za milion dolara.
- Ja mislim da su to, pre svega, zaposleni. U čak 90 odsto naših recenzija na društvenim mrežama i pohvala od gostiju u hotelu, odnosi se na ljubaznost osoblja, na njihovu predusretljivost, domaćinski prijem, kao i na komfor u hotelu i, naročito, na autentičnu gastronomsku ponudu, apsolutno drugačiju od svega viđenog, za koju je zaslužan naš šef kuhinje Miloš Ristić. Mi dosta namirnica koristimo iz lokalne sredine, a zahvaljujući zadruzi koju smo osnovali i tako okupili lokalne proizvođače, svojim gostima možemo da ponudimo zdrave, sveže namirnice, što je danas izuzetno važno. To nisu veliki proizvođači, imaju male zalihe ali mi ih usmeravamo prema svojim potrebama, pa dobijamo uvek sveže namirnice – naglašava Nikola i dodaje da su gosti fascinirani i mnoštvom benefita koji im pripadaju a kojima se ne nadaju jer nisu uobičajeni u hotelima. U svakoj sobi im je na raspolaganju mini bar s vodom i osvežavajućim napicima, aparat za espresso, kuvalo, uz bogatu selekciju čajeva i kafe, koja se svaki dan menja i dopunjuje. Na wellness-u uvek ima voća, korpa s voćem se spušta redovno u bazen a služi se i slano i slatko pecivo, a svi gosti mogu besplatno da koriste ulje za sunčanje, koje se pravi u hotelu od čuvenog rtanjskog bilja. Ako se neko pita koliko će dugo sve ovo da traje, odgovor je da će tako i ostati, jer upravo najveći mogući komfor sa mnoštvom benefita za goste, uz neizostavnu vrhunsku uslugu - imidž je kakav Ramonda želi trajno da neguje.
Čarobna formula uspeha
Sigurno je da sve to zajedno i te kako doprinosi uspešnosti hotela, ali da nema podrške investitora Jadranke Stepanović, koja i menadžmentu i zaposlenima daje vetar u leđa, pitanje je da li bi sve bilo baš ovako kako je. Kad neko ima jasnu viziju kao što je ima ona, i apsolutnu veru u ostvarenje svoje vizije, uspeh, kažu, jednostavno dolazi. Na primeru Ramonde, to je tako očigledno.
- Ja mislim da je ona jedina verovala u to da će ovaj hotel da doživi takvu ekspanziju i time i nas motivisala da sve ovo uradimo – kazuje Jakovljević i dodaje da je s njom veoma lako raditi, jer se ne meša mnogo u posao ali očekuje rezultate i kada je u hotelu, svaki dan proverava da li su i koliko gosti zadovoljni uslugom i hotelom. Kada gospođa Jadranka dođe, a obožava Rtanj i ovaj hotel koji je ostvarenje njenog sna, ona stane i porazgovara sa svakim gostom. Voli da čuje šta gosti misle o sadržajima, komforu, usluzi, zaposlenima...
- Zna ona da je ključ dobre usluge i zadovoljstva gostiju u rukama zaposlenih i da je hotel Ramonda iz ugla arhitekata fantastična građevina, ali da bi bez zaposlenih koji daju toplinu objektu, ostala samo građevina – naglašava Nikola. U hotelijerstvu su više nego igde drugde važni zaposleni. Zato je, osim dobre selekcije, stalne edukacije, mogućnosti za napredovanje..., važno i kako negujemo ljude, brinemo li o njima. A gospođa Jadranka to zaista radi svim srcem. Zaposleni su zadovoljni zaradama, motivisani i nagrađeni kad se više radi. Kako raste posao, rastu i bonusi. Zaposleni se podstiču i da šire svoje porodice: za svako prvorođeno dete dobija se 50.000 dinara pomoći, za drugo 100.000, a za treće 150.000 dinara – ističe Nikola, napominjući da gospođa Jadranka kao investitor još uvek nema zaradu, već i dalje investira, a verovali ili ne, kaže, u hotelu sve sama plaća.
Izgleda da u ovom hotelu sve ide baš kako treba, pa i ne čudi što ga gosti toliko vole. Nikola Jakovljević, kome to kao generalnom menadžeru veoma prija, kaže da je prezadovoljan rezultatima i dasada jasno vidi svoju budućnost u Ramondi, jer projekat raste, rastu zaposleni, a sve je više i zadovoljnih gostiju, koji priču o Ramondi, njenim ljudima, sofisticiranoj personalizovanoj usluzi i kvalitetu koji je već sinonim za hotel - šire po svim meridijanima sveta. U stvari, sve je jednostavno, nema tu mnogo filozofije, kaže Nikola: zadovoljan radnik, jednako je - zadovoljan gost, a zadovoljan gost – zadovoljan poslodavac. I to je to.
Dok razgovor privodimo kraju, sunce sve više osvaja terasu. Deca, najdraži gosti hotela, radosno trčkaraju uokolo. Nikola ustaje od stola, a kada ga ugledaše, kao po zapovesti ustremiše se na njega, veselo čavrljajući, zapitkujući sve i svašta. Dok ih onako krupan razdragano miluje i strpljivo, preznojavajući se, odgovara na sva pitanja, u vazduhu počinje snažno da se oseća - ljubav.
I ako se još uvek pitate u čemu je ključ uspeha hotela Ramonda, slušajte šta kažu deca. Ona će vam otkriti da ima nešto i u ljudima, i u menadžeru, a to nešto - danas je najteže naći.
Ljiljana Rebronja
A member of Alco Group
