Pandemija koronavirusa donela je brojne promene u hotelsku industriju u svim sektorima. U domaćinstvu je dovela do promene modela domaćinstva, dok su rukovodioci prinuđeni da balansiraju između želja gostiju i trenutne situacije na tržištu rada.
Hilton je početkom jula najavio da prelazi na opt-in model za svakodnevno čišćenje soba u svojim manje luksuznim nekretninama u SAD. Portparol Hiltona je tim povodom izjavio: "Naši gosti su rekli da se ne osećaju uvek podjednako komforno kad znaju da neko ulazi u njihove sobe nakon što su se prijavili u hotel."
Slična pravila uključili su i drugi brendovi, kao što su: Marriott International, Wyndham Hotels & Resorts i Extended Stay America.
Sheenal Patel, CEO Arbor Lodging Management-a, očekuje da će svi brendovi preći na opti-in model domaćinstva.
Arbor Lodging Management, inače, upravlja nekretninama brendova Marriott, Hilton, IHG Hotels & Resorts i Hyatt Hotels Corp, kao i nekima koje ne pripadaju hotelskim lancima.
Uticaj na zaposlene u hotelskom domaćinstvu
Patel je rekao da se tržište rada strukturno promenilo: hoteli imaju manji broj zaposlenih, jer su mnogi napustili hotelsku industriju, kao i zbog ograničenih migracija ljudi.
"Sve u svemu, imamo manje ljudi koji bi mogli da rade u našim hotelima. Zato moramo da smislimo način kako bismo i dalje mogli da pružamo usluge koje naši gosti očekuju", rekao je on. "Moje mišljenje je da je za promenu načina na koji obavljamo poslove čišćenja potrebno manje sobarica, ali ako bi se svaki hotel vratio na vreme pre pandemije, morali bismo da se još više borimo da popunimo sva ta radna mesta koja su pre pandemije postojala."
Jedna od prednosti opt-in modela je i to što je Arbor Lodging Management mogao značajnije da poveća plate svojim spremačicama.
Sanjay Bedi, viši operativni potpredsednik u kompaniji Real Hospitality Group, složio se da bi problem broja zaposlenih bio izraženiji kada bi i dalje bilo potrebno svakodnevno čišćenje na dnevnom nivou u svim hotelima.
Rekao je da se struktura plaćanja nije promenila sa opt-in modelom. Ono što se promenilo je broj soba koje sobarica dnevno očisti.
U vreme pre pandemije, menadžeri domaćinstava su sobaricama dodeljivali 15 ili 16 soba dnevno i to tako da imaju ravnomeran broj soba za odjavu i soba za boravak.
"Sada kada čiste samo sobe za odjavu, broj soba koje menadžeri dodeljuju sobaricama je mnogo manji", rekao je on. „Zato smo uveli podsticaje za sobarice koje žele da očiste više soba.“
Jason Reader, viši operativni potpredsednik u kompaniji Remington Hotels, rekao je da bi to moglo izgledati kao dugoročno rešenje, ali misli da neće biti tako, jer još nije bio u hotelu, čak i pre pandemije, u kojem je domaćinstvo imalo dovoljno ljudi.
"U stvari, uvek je suprotno. Oni uvek traže da zaposle još ljudi", dodao je.
„Za određene kategorije smeštaja, kao što su hoteli na aerodromima, gde broj produženih boravaka u redovnim uslovima nije toliko visok, model čišćenja ostaje prilično nepromenjen“, rekao je Reader i dodao da je uobičajeni model plaćanja za sobarice satnica, mada se neke plaćaju po sobi. „Problem je što je hotelska industrija uvek zaostajala za drugima kada je u pitanju visina satnice, iako su se plate u hotelijerstvu stalno povećavale“, istakao je.
Šta gosti žele?
Prema Patelu, u većini slučajeva gosti više vole čišćenje samo po zahtevu.
"Ne dobijamo negativne komentare od gostiju tipa: da im nismo na raspolaganju, jer im objasnimo da treba samo da nam kažu da li žele uslugu čišćenja i uvek će je dobiti bez problema."
Patel je rekao da su u njihovoj kompaniji formulisali brzi proces svakodnevnog održavanja domaćinstva, koji uključuje bacanje smeća, popravljanje kreveta, usisavanje i čišćenje površina, ali ne i menjanje posteljine. „Menjanje posteljine je ono što oduzima najviše vremena“, rekao je.
Nakon što se gost odjavi, sledi dubinsko čišćenje sobe.
"Čak i kada postoji dnevno čišćenje sobe u toku boravka gosta, to na nas ne utiče značajno", dodao je on.
Ranije je čišćenje soba u kojima gosti produžavaju boravak trajalo 17 do 20 minuta, dok je sada oko 12 minuta.
Odgovornost je, rekao je, na vlasnicima i operaterima da edukuju goste o tome kako se usluge menjaju u skladu sa trenutnom situacijom.
"Nijedan gost ne bi trebalo da bude nezadovoljan", dodao je on.
Bedi je rekao da je opt-in model domaćinstva u mnogim oblicima već prisutan u svim hotelskim lancima, bilo da je to zvanična politika ili ne.
"Radi se o poštovanju obe strane – i gostiju i zaposlenih", rekao je on. "Video sam to u svim važnim brendovima."
Po njemu cilj opt-in modela domaćinstva nije samo rešavanje problema nedostatka radne snage, već i mogućnost da se obezbedi sanitarno opremljena soba uz ograničavanje kontakta između osoba.
„Sve u svemu, pravila će se menjati kada strah ljudi od samog virusa počne da nestaje i kada se veći broj ljudi vakciniše“, rekao je on.
On je istakao da se opt-in model može u praksi razlikovati u zavisnosti od tipa hotela. A to znači da će ako se radi o letovalištu, možda biti potreban drugačiji pristup.
Reader smatra da uz visoke pritiske na plate i sve veće troškove poslovanja hotela, hotelski operativci moraju da daju prioritet efikasnosti kad god je to moguće. Upravo primena opt-in modela u domaćinstvu može uštedeti novac vlasnicima hotela, a gostima pružiti mogućnost izbora.
Opti-in model omogućava fleksibilnost
Kada bi Arbor Lodging Management mogao zaposliti još tri sobarice za svaku svoju nekretninu, to bi i učinio, ali nema tu mogućnost jer nema radne snage. Zahvaljujući opt-in modelu, kompanije mogu efikasnije da koriste ograničenu radnu snagu koju imaju, rekao je on.
Tokom pandemije, menadžeri, supervizori, a u nekim slučajevima i direktori kompanija, čistili su sobe.
"Mogućnost veće fleksibilnosti omogućava našim menadžerima i supervizorima da se usredsrede na ono što bi njihovi poslovi, inače, trebalo da budu, a to će pomoći ukupnoj efikasnosti hotela", dodao je on. "Posao menadžera i rukovodioca je, takođe, da osiguraju da su ljudi u hotelu angažovani, srećni i da se osećaju dobro na svom poslu."
„Svaki hotelijer se bori sa motivacijom zaposlenih u svojim hotelima, na šta u velikoj meri utiče i to što su u proteklom periodu vođe timova igrale višestruke uloge i bile bukvalno razapete na svim frontovima“, zaključio je Reader.
Autor: Dana Miller
Izvor: Hotel News Now
Prevod: Adrana Dokmanović
