Činjenica je da se najčešće (opravdano) priča o važnosti prvog utiska gosta prilikom ulaska u hotel, ali se veoma često zanemaruje njegov poslednji utisak koji bi trebalo da bude vrhunski „finale touch“ u hotelskim kućama koje drže do svojih gostiju.
Odjava gosta je i dalje na neki način „siroče“ u procesu komunikacije i odnosima sa gostima, naročito danas kada je, zahvaljujući pametnim sobama i elektronskim karticama, proces odjave gosta brzinska formalnost koja mora da se obavi i odmah se prelazi na nova zaduženja i pripreme za doček novih gostiju.
Evo kako odjava iz hotela uobičajeno izgleda:
– Dobar dan, izvolite.
– Mi se danas odjavljujemo (ostavljam na pult karticu/ključ, wellness karticu…)
– U redu, broj sobe?… Stojković? U redu. Jeste li možda koristili mini bar? (recepcioner to istovremeno na ekranu proverava u sistemu).
– Nismo.
– Sve je u redu. Hvala vam što ste bili naši gosti. Nadam se da je sve bilo u redu i da ćete nam opet doći. Doviđenja!
Čak i kada je čitava ova konverzacija praćena prijatnim osmehom i ljubaznošću recepcionera, nešto tu i dalje nedostaje, naročito u hotelima više kategorije. Možda to što se sve, nažalost, radi šablonski.
Taj poslednji utisak koji hotel ostavlja naročito izostaje kada se odjavljuje velika grupa iz hotela, kada su procesi maksimalno automatizovani, i kada svi u toj jutarnjoj gužvi samo prođu pored recepcije. U stvari, utisak gosta neće izostati, ali je pitanje kakav će biti?
Naravno da u mnogim hotelima postoje standardizovane procedure za različite situacije u odnosima sa gostima, pa tako i za proces odjave i radnici na recepciji ih se jednostavno moraju pridržavati. Verovatno se te procedure mogu blago izmeniti, kako bi se više pažnje posvetilo gostu koji odlazi, jer je možda baš taj „final touch“ utisak koji će najduže pamtiti, i od kojeg će zavisiti da li će ponovo biti gost istog hotela.
Nekada recepcioneri jednostavno nemaju dovoljno vremena da se prilikom ispraćaja posvete svakom gostu posebno. Rešenje je možda u malim poklonima koji će gostu izmamti osmeh i ostati kao lepa uspomena na hotel, naročito kada se gost nađe u hotelu za vreme nekih praznika - Nova godina, Božić, Uskrs, Dan zaljubljenih... Oni koji su kreativni, maštoviti i razmišljaju o načinima kako da ulepšaju svojim gostima svaki trenutak proveden u njihovom hotelu pa i odlazak iz hotela, od svakog dana u godini mogu da naprave praznik - ako žele.
Larry Mogelonsky, osnivač konsultantske agencije LMA Communications, sa ogromnim iskustvom u hotelijerstvu, predlaže da taj poklon bude mala knjiga o nekom segmentu hotela ili destinacije, s tim da ima neku upotrebnu vrednost.
"Rešenje koje predlažem su manje knjige. One su lako nosive, predstavljaju proizvod koji će gosta uvek podsećati na hotel. Zamislite da napuštate hotel a prilikom odjave dobijete malu knjigu recepata za kolače koji se pripremaju u restoranu hotela, sa lepom porukom i potpisom generalnog menadžera. To je impresivno i urezaće se u pamćenje svakog gosta. S obzirom da nije u pitanju obična hotelska brošura, već knjiga sa određenom upotrebnom vrednošću, gost će je možda zaista koristiti (prilikom pripreme kolača kod kuće) što će ga redovno podsećati na ugodan boravak u hotelu, dok bi neka obična brošura verovatno završila u nekoj fioci ili kanti."
Evo nekoliko korisnih primera:
● Harbor hotel, u Bostonu, gostima poklanja knjigu recepata svog glavnog kuvara i čak ohrabruje goste da isprobaju recepte, fotografišu ih i postave na društvenim mrežama uz određene haštagove. Na ovaj način gost postaje pravi gost-promoter.
● St. Regis Bal Harbour hotel deli knjižicu svog glavnog kuvara o načinima aranžiranja jela na tanjiru, uz male tajne iz kuhinje restorana.
● Neki hoteli dele knjigu recepata za koktele koje pripremaju njihovi barmeni.
● Fairomont hoteli su više okrenuti destinaciji i istoriji hotela i destinacije, kroz brošure koje predstavljaju pravo putovanje kroz vreme sa mnoštvom velikih i zanimljivih fotografija.
Ovakvi pokloni bi mogli podići cenu noćenja u hotelu ili nekih ostalih usluga. Ali ako bi se među poslovnim partnerima pronašli oni koji bi bili zainteresovani da udruže snage i da svoje proizvode ili usluge promovišu u jednoj takvoj publikaciji, hotel bi mogao da dobije gotovo besplatne poklone za svoje goste, a partneri nove promotivne kanale i put do potencijalih klijenata. Bila bi to, kad bolje pogledate, u pravom smislu i dugoročno - dobitna kombinacija.
Ovo je samo jedan od predloga kako da na odlasku iz hotela gost dobije onaj „šlag na torti“ koji će čitav njegov boravak u hotelu učiniti nezaboravnim, i pokriti eventualne propuste, ukoliko ih je bilo. A ako poklon ima i upotrebnu vrednost, biće to sasvim izvesno kvalitet + i za hotel, ali i brend i kompaniju.
Da biste došli do dobitne kombinacije - pustite mašti na volju, ali, pre svega, uđite u cipele svojih gostiju i zamislite kako biste vi voleli da budete ispraćeni iz hotela. To se, videćete, uvek najviše isplati.
