Edward radi u Radisson Blue Edwardian Hotelu u Londonu. Iako ima samo 4 godine, može da odgovori na više od 16.000 pitanja i savršeno obavlja dužnosti konsijerža. On je toliko popularan među hotelskih gostima da su ga nominovali nekoliko puta za radnika meseca i želeli da mu ostave bakšiš. Edward nije wunder-kid, on je konsijerž chatbot. Gotovo 75 odsto pitanja na koje on odgovara su ista pitanja na koja osoblje recepcije odgovara 24/7.
Robot-kosijerž u lobiju hotela, glasovni asistent u “pametnim” hotelskim sobama, hotelski i restoranski messenger chatbot-ovi – već su standardna ponuda u velikim lancima, kao što su Marriott, Hilton, Shangri-La Hotels & Resorts, Four Seasons Hotels & Resorts, Domino’s Pizza, Pizza Hut, TacoBell, Burger King i drugi.
Gotovo polovinu pitanja u vezi sa rezervacijama na platformi booking.com, što podrazumeva milione pitanja, procesuira chatbot. Ta kompanija ga je implementirala nakon sprovedenog istraživanja u 26 zemalja, gde je obuhvaćeno 19.000 potrošača, koje je pokazalo da 80 odsto potrošača preferira self-service, a polovinu od tog broja ne zanima da li odgovara čovek ili chatbot. Prema Google-u, do 60 odsto potrošača misli da se veštačka inteligencija (AI) mora koristiti u turističkoj industriji, a njih 36 odsto je čak spremno da plati za takvu uslugu.
Česta upotreba mobilnih aplikacija, rastuće digitalne navike i stalna užurbanost svakodnevnog života navela je potrošače da naviknu da “vide, čuju, probaju i kupe sada i ovde”. Više od 50 odsto potrošača je uvereno da biznisi moraju da budu prisutni online i budu spremni za komunikaciju 24/7 putem chat-a, a ne putem telefonskog poziva, e-mail-a ili SMS-a. Da li ste znali da 40 miliona biznisa razmeni više od 20 milijardi poruka sa 1.3 milijarde potrošača svakog meseca samo putem aplikacije Messenger? Poruke u toj aplikaciji imaju 4 puta veću stopu otvaranja neko e-mail poruke. Biznisi razmenjuju poruke sa potrošačima putem Messenger-a 5 puta više nego Facebook-a. Čak 79 odsto potrošača preferira chat u odnosu na druga sredstva komunikacije. Potrošači su postali mobilniji, iskusniji, digitalizovani i veoma zahtevni. Njihove potrebe se ne mogu zadovoljiti bez pomoći tehnologije. Njihova očekivanja uslovljavaju automatizaciju komunikacije.
Faktor turističkog razvoja
Digitalizacija i automatizacija su neizostavni faktori turističkog razvoja i njihova svrha nije da zameni osoblje već da ga oslobodi rutinskih zadataka, da optimizuje radno vreme zaposlenih. Dalje, dovodi do povećanja kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača i uštede resursa. Kao deo strategije razvoja i digitalnog predstavljanja, mnogi biznisi nude potrošačima mogućnost da četuju sa virtuelnim asistentom.
Prema Gartner-u i Business Insider-u, ove godine 80 odsto biznisa će koristiti chatbot za komunikaciju sa potrošačima. Ali da li je to primenjivo u turizmu? Prema rezultatima izveštaja koje je sprovela Software Advise organizacije koja se bavi tehnološkim istraživanjima, 91odsto putnika bi koristilo pametne platforme za self-service, ako bi im pružile neophodne informacije ili uslugu.
Od 1966. godine chatbot-ovi imitiraju komunikaciju sa osobama slanjem pisanih poruka. Danas, chatbot-ovi odgovaraju i slanjem slika, video klipova, audio poruka, pdf fajlova i čak novim tehnologija, poput VR-a. Tehnologija omogućava chatbot-u da “razume” šta klijent želi i odgovara prema prethodno programiranim informacijama. Virtuelni asistent radi 24/7, može da komunicira na više jezika i istovremeno asistira većem broju potrošača.
Chatbot, kao softversko rešenje, može da se integriše i u poslovni messenger nalog ili internet stranicu. Osim odgovaranja na često postavljana pitanja, chatbot-ovi mogu da izvršavaju razna druga zaduženja koja su integrisana u bazi podataka i drugim platformama, a koja omogućavaju pravljenje rezervacija, primanje zateva za organizaciju događaja, room service, masaže, rezervaciju stola u restoranu. Menažder hotela ili restorana treba samo da odluči šta chatbot treba da uradi kako bi doprineo biznisu, osoblju i potrošačima.
Primena u hotelijerstvu
U Bugarskoj već postoje hoteli u kojima se koriste chatbot-ovi, poput Earth and People Hotel & Spa, Kamengrad Hotel & Spa u gradu Panađurište i Medicus Spa Hotel u gradu Vršec. Tu uslugu je kreirala i održava chatbot agencija Umni.co.
Koje dužnosti dnevno izvršava hotelski chatbot:
U restoranu, chatbot radi isto što i njegov hotelski kolega:
Upotreba chatbot-a ne mora da bude ograničena na hotele i restorane, već ga mogu koristiti i SPA centri, turističke agencije i drugi pružaoci usluga u turizmu, zabavni parkovi, gradski info centri, itd. Virtuelni asistent kao City Concierge se već koristi kao deo pametnih turističkih strategija mnogih destinacija i gradova. Prema istraživanju koje je sprovela turistička platforma Sojern, gotovo 40 odsto biznisa u turističkoj industriji planira da uvede i koristi chatbot ove ili sledeće godine.
Usled različitosti zadataka i usluga koje chatbot može da izvede i automatizuje, danas pitanje nije u tehnologiji – da li je to moguće ili nije, već u biznisima koji će ih koristi: šta žele da njihov chatbot radi, šta treba da optimizuje, da li je taj biznis spreman da implementira chatbot u svoje dnevne operacije. Umni.co. kao specijalizovana chatbot agencija, može da vam pomogne da odgovorite na ova i druga pitanja ukoliko planirate da jednog dana imate svog Edwarda.
O autoru:
Elitza Stoilova je CEO chatbot agencije Umni.co. Umni je fokusiran na kreiranje, obuku i podršku smart chatbot sistema – virtuelnog asistenta za biznise iz raznih industrija, ali najčešće u hotelijerstvu. Elitza ima više od 20 godina iskustva u hotelijerstvu na raznim pozicijama od direktora prodaje i marketinga do generalnog direktora u nekoliko hotela i turoperatora. Njen posao je odveo iz Bugarske do severne Amerike i Tihog okeana, tačnije Severnih Marijanskih ostrva gde je dva puta prepoznat njen uticaj na destinacijski marketing od strane turističke organizacije, Marianas Visitors Authority.
A member of Alco Group
