Iako se želje i očekivanja gostiju razlikuju u zavisnosti od godina, statusa i razloga putovanja, ono što je zajedničko za sve jeste da od hotela prvenstveno očekuju čistoću, jasnu komunikaciju i mirno okruženje za spavanje.
Za razliku od gostiju koji turistički posećuju destinaciju, biznis putnici su često u žurbi ili žele da dragoceno slobodno vreme iskoriste pametno, te se hotel trude da im pruži fluidnu uslugu, koja podrazumeva da svaki korak iskustva – od booking-a do checkout-a učini laganim i brzim. Ono što biznis gosti pak najviše cene je veoma brz internet (5G), organizovane opcije transporta do glavnim gradskih centara, konferencijskih objekata, ali i aplikacije za telefone koje će olakšati sam boravak u hotelu. Dobar primer je aplikacija „World of Hyatt“, uz pomoć koje korisnici mogu da biraju vreme za check-in, odaberu određenu uslugu domaćinstva, uđu u sobu uz pomoć digitalnog ključa ili se opuste uz vođenu „Headspace“ meditaciju.
Šta bumeri žele od hotela?
Bumeri (generacija rođena između 1946. i 1964.) su poznati po tome da više vrednuju materijalno dobro nad iskustvima, i ono što će ih svakako zadovoljiti i pružiti im osećaj da ih hotel ceni jeste VIP tretman, bilo da su u pitanju VIP klubovi, laudž prostori ili karte za najtraženije događaje. „Loyalty“ programi (koji su veoma popularni među ovom grupom) nude mnogo mogućnosti da se testira i promoviše ponuda. Osim toga ova generacija vrednuje luksuzan dizajn i najčešće biraju luksuzne objekte i turističke aranžmane. Mada uprkos željom za luksuzom, baby boomer-i će aktivno tražiti i najbolju ponudu, odnosno najbolji odnos cene i kvaliteta.
Šta milenijalci žele od hotela?
Milenijalci (generacija rođena između 1981. i 1996.) su veoma važni za oporavak hotelske industrije i tokom svog boravka u hotelu očekuju personalizovanu uslugu. Što se marketinga tiče, personalizacija nije dovoljna, već je potrebno uključiti i posebno osmišljeno, jedinstveno iskustvo.
Savetuje se da im treba ponuditi veliki izbor raznih segmenata usluge, gde će odabrati onu koja im je prikladnija i po volji. Imajte na umu da su i najsitniji detalji podložni personalizaciju, na primer izbor hotelske kozmetike.
Osim toga žele da osete i dožive lokalne kulture i njihovu autentičnost. Tu se ubraja i probanje lokalne kuhinje kao važan segment tokom putovanja. Kao ljubitelji tehnologije, skoro polovinu svojih kupovina obavljaju online. Brendovi poput Marriott-a već su se priključili ovom trendu i kreirali aplikaciju za svoje goste. „Bonvoy app“ uključuje opcije poput check-in obaveštenja i poruka kada im je spremna soba, umesto da čekaju za pultom recepcije.
Šta zoomeri (Gen Z) žele od hotela?
Jedna od najboljih načina da hotelijeri zadive generaciju Z (generacija rođena između 1997. i 2012.) jeste da utiču na njihovu emocionalnu inteligenciju.
Ovde je krucijalno stvoriti dobre odnose sa gostima i prižiti im autentično emocionalno povezivanje putem upotrebe storitelinga, proverenim izvorima informacija i marketinga optimizovanog za search engine-e i čitače. Za hotele to znači odustajanje od formalne i okretanje ka direktnoj, „prirodnijoj“ komunikaciji, tekstovima, kao i iskustvima. Takođe, korisno bi bilo i uvođenje treninga zaposlenih u domenu emocionalne inteligencije.
Sobzirom da su odrasli u digitalnom svetu, punom netačnih informacija, trolovanja i botovskih komentara, nije iznenađujuće da ova generacija veoma ceni iskrenost, bez nepotrebnog preuveličavanja i preterivanja u opisu ponude hotela. Na taj način se gradi poverenje između brenda i gostiju.
Zumeri, kao i milenijalci su veoma ekološki osvešćeni. Rezultati istraživanja koje je sproveo Forbes, čak 54 odsto pripadnika generacije Z spremno je da plati do 10 odsto višu cenu na održive proizvode i usluge. Drugim rečima, uvođenje hotela u eco-friendly mod, od upravljanja otpadom i doniranjem viška hrane, do instaliranja solarnih panela i drugih ušteda energije — može imati velik uticaj na isticanje od konkurencije.
Izvor: cvent
A member of Alco Group
