Za nju je ulazak u veliku porodicu Marriott bilo ostvarenje sna koji je sanjala još u Ugostiteljsko-turističkoj školi u Beogradu, opčinjena kompanijskom kulturom najveće hotelske kuće na svetu, pre svega, načinom na koji se u njoj vodi računa o zaposlenima. Kao GM hotela Courtyard by Marriott Belgrade City Center Stana Đuran s ponosom ističe da su i danas u kompaniji, koja u svom portfoliju ima čak 7.200 hotela u gotovo 132 zemlje sveta, 30 hotelskih brendova i više od 174.000 zaposlenih - ljudi na prvom mestu. Poruka „Vodite računa o svojim zaposlenima i poštujte ih, jer su oni ono najvrednije što imate“, prenosi se, kaže Stana Đuran, već 94 godine među Marriott-ovim menadžerima, kao i odluka da se konkurentska prednost osvaja kvalitetnom personalizovanom uslugom. Uz stav da je uspeh put a ne destinacija, ovo je temelj kompanijske filozofije uspeha kojem, kako je rekao Bill Marriott - nema kraja, puta kojim Stana Đuran već godinama odlučno korača.
Istorija kompanije Marriott – najveće i najmoćnije hotelske kompanije na svetu, zaista je neverovatna priča o uspehu. Počela je da se razvija 1927. godine od biznisa s posebnom vrstom piva od kore drveta sassafras, koji je zatim prerastao u izuzetno uspešan restoranski biznis pod brendom Hot Shoppes, u okviru kojeg je, u periodu od 1927. do 1985. godine, bilo čak 1.400 restorana! U istoriji hotelijerstva zabeleženo je da je John Willard Marriott - osnivač brenda, prvi hotel otvorio 1957. godine u Arlingtonu u američkoj državi Virdžinija -Twin Bridges Motor Hotel (danas Twin Bridges Marriott).
- Od tada do danas, kompanija se razvija i jača, uprkos brojnim globalnim problemima, a njeni zaposleni širom sveta i dalje dele utisak da su deo velike jedinstvene internacionalne porodice, koja samo zajedničkim snagama i zajedničkim uspehom stiže do zajedničkog cilja – kaže Stana Đuran, GM hotela Courtyard by Marriott Belgrade City Center, i nastavlja: - Mnogo toga se dešavalo tokom 94 godine, ali se svakako najveća promena desila 2018. godine kada je došlo do spajanja SPG-a i Marriott-a. Moram da priznam da sam zaista ponosna, jer sam učestvovala kao “activator” u čitavom procesu i bila zadužena za spajanje 4 hotela tj. 4 različita brenda - Sheraton, Luxury Collection, Aloft i Four Points by Sheraton. Bilo je to sjajno iskustvo!
Courtyard by Marriott Belgrade City Center
__________________
Marriott: Više od milion hotelskih soba!
Posle istorijske akvizicije u hotelskoj industriji, Marriott danas u svom portfoliju ima više od 7.200 hotela u gotovo 132 zemlje sveta, sa više od milion hotelskih soba! I portfolio brendova je izuzetan – ima ih ukupno 30, a podeljeni su u četiri grupe: Luxury, Premium, Selected Service i Longer stay. Neki od najpoznatijih brendova su: The Ritz Carlton, St. Regis, Marriott, Sheraton, Courtyard, Moxy itd. Kada je reč o broju zaposlenih, Marriott je 2019. imao više od 174 hiljade zaposlenih. Upravo taj podatak potvrđuje da su raznovrsnost i različitost jedan od simbola kompanije Marriott: od regiona u kojima posluje, preko brendova koji ga predstavljaju, do zaposlenih koji dolaze iz svih krajeva sveta.
___________________
Ljudi su najvredniji kapital
● Pitamo je: Da li je temelj kompanijske filozofije uspeha još uvek zalaganje za sreću zaposlenih, onako kako je čitavog života mudro isticao i podučavao svoje sledbenike i zaposlene John W. Marriott?
- Da, zaposleni su uvek na prvom mestu. Ja zaista verujem da bez brige o zaposlenima nema napretka. Onog trenutka kada zaposleni napuste hotel, makar to bio i St. Regis, ostaje samo lep enterijer i lepa zgrada. Zaposleni su oni koji brinu o gostima. Ako su zadovoljni, preporučuju hotel u kojem borave i tako utiču na povećanje broja gostiju. To znači da će i dobavljači imati više posla, a vlasnici biti zadovoljni. Poruka je jasna: Vodite računa o svojim zaposlenima i poštujte ih, jer su oni ono najvrednije što imate!
● Kad već govorimo o vrednostima, šta je to bez čega nije moguće zamisliti Marriott?
- Marriott ne može da se zamisli bez svog Marriott Bonvoy programa lojalnosti, koji ima više od 120 miliona članova. To je ono što, između ostalog, čini Marriott izuzetnim, ali i obavezuje na konzistentnost standarda usluge koju pružaju Marriott-ovi hoteli. Ono što treba posebno izdvojiti je personalizovana usluga koju nastojimo da pružimo našim gostima da bi s ponosom mogli da kažu za naše hotele da su njihov: Home away from Home.
Članovi Marriott Bonvoy programa čine većinu gostiju u našem hotelu i zaista se trudimo da ih dočekamo i ispoštujemo u svakom smislu. Imamo čitavu strategiju napravljenu za odnos prema Marriott Bonvoy članovima, a ja već nekoliko godina zaredom ponosno nosim ulogu Marriot Bonvoy Connector-a. Cilj je da svi članovi, a posebno elitni članovi Marriott Bonvoy programa budu tretirani kao VIP gosti prilikom svog boravka.
● Pandemija koronavirusa zadala je težak udarac industriji putovanja u svetu. Mnogi hoteli su zatvoreni, neki su prodati i sve je više zaposlenih koji ostaju bez posla. Na koji način se vi borite s pandemijom? Jeste li ste uspeli da sačuvate ljude?
- Pandemija je svima poremetila planove, pa i Marriott-u. Uzimajući u obzir veličinu kompanije i broj zaposlenih, odgovornost je bila ogromna. Reagovalo se brzo, uz veliki trud da se sačuvaju zaposleni. Dobili smo jasne instrukcije i protokole o postupanju u novim okolnostima, o tome kako da se prilagodimo a da gosti ne ostanu uskraćeni za standard usluge na koji su navikli. Imali smo izuzetnu podršku regionalnih i kontinentalnih lidera. Iskreno, oduševila me njihova pristupačnost u čitavom tom procesu. Uistinu, podrška kompanije je ogromna i ja sam svima veoma zahvalna što svojim stavom pokazuju da je svaki hotel podjednako važan bez obzira gde se nalazi, kojem brendu pripada, koliko soba ima…
Što se tiče gostiju, i danas se kao i uvek trudimo da svima izađemo u susret, da saslušamo kada sa nama podele svoje mišljenje, da reagujemo na njihove zahteve… Sada imamo mnogo manje gostiju nego 2019, a vreme koje imamo da im se posvetimo je isto. Zato se trudimo da ga iskoristimo na pravi način, fokusirani na svoje goste i njihove potrebe.
„Success is never final“
● Pre par godina, dok ste još radili u Jump Inn hotelu u Beogradu, dali ste intervju za Turistički Svet pod naslovom "Devojka koja sanja velike snove". Kada ste, u stvari, počeli da sanjate, šta ste sanjali a šta se od toga ostvarilo?
- Nikada nisam prestala da sanjam, ali kada je reč o hotelijerstvu, još sam od osnovne škole znala čime želim da se bavim i trudila sam se da sve aktivnosti usmerim u sticanje što više znanja koje će mi kasnije poslužiti u profesionalnom angažovanju. Privukla me dinamika, izazovi sa kojima se susreće na dnevnom nivou. To je jedna vrsta adrenalina za koji u šali kažem da izaziva zavisnost zbog koje vam ništa nije teško: ni duge smene, ni količina informacija kojom morate da vladate, ni tempo kojim se radi... Kad bolje razmislim, dosta se mojih snova ostvarilo, ali što bi rekao gospodin Bill Marriott: „Success is never final“. To je i naziv njegove knjige koju toplo preporučujem za čitanje.
● Kako je tekla vaša priprema za GM-a hotela Marriott? Šta je sve trebalo da uradite, saznate, naučite, prođete… da biste tu stigli? Da li je na tom putu do uspeha (jer uspeh je put a ne destinacija - kako je govorio John Marriott), osim rada, truda, žrtvovanja i ljubavi bilo i malo sreće? Šta za vas lično znači biti deo kompanije Marriott?
- Biti deo velike porodice Marriott za mene je ostvarenje sna koji sam sanjala još kao đak beogradske Ugostiteljsko-turističke škole. Tada sam se prvi put upoznala s Marriott-om a ono što me je privuklo je kompanijska kultura, najviše način na koji vode računa o svojim zaposlenima. Imala sam sreće, jer sam na svom putu upoznala ljude koji su bili spremni da podele znanje sa mnom, a ja sam to znala da cenim i da to isto znanje usvojim i primenim. Priprema je bila gotovo pa neprimetna. Dobijala sam nove zadatke koje sam se trudila da završim u datom roku, da ostvarim zadate ciljeve. Bilo mi je važno da stičem novo znanje, jer zaista verujem da je u znanju moć. U određenom trenutku taj ogromni rad, trud i znanje su bili prepoznati i ja sam dobila novi zadatak i novu ulogu. Moj pristup poslu danas je identičan kao kada sam počinjala kao sobarica: da prva i poslednja soba sa liste za taj dan budu podjednako kvalitetno očišćene, odnosno da dam svoj maksimum. Tako se i sada trudim da dam sve od sebe da Courtyard Belgrade City Center ostane jedan od najboljih Courtyard hotela na nivou čitavog Marriott-a. Naravno, uz timski rad i moje drage kolege koji su zaslužni za sve uspehe do sada i one koji sup red nama. Naš Area Vice President za Istočnu Evropu Pankaj Birla, voli da kaže: „Future is bright!“ i ja se potpuno slažem sa njim.
Do cilja - uz podršku kompanije i timski rad
● Šta nastojite da prenesete svojim saradnicima? Uzgred, prati li se rad zaposlenih iz centrale? Da li se prepoznaju talenti i daje li se šansa onima koji žele da rastu?
- Trudim se da podelim zanje sa svojim kolegama, a isto tako da svakodnevno učim od njih. Svojim ličnim primerom želim da im pokažem da se rad i trud uvek isplate i da za zadate ciljeve moramo da se borimo do poslednjeg trenutka. Oni moraju da znaju da smo jedni drugima važni isto onoliko koliko su nama važni naši gosti. Takođe, da nikada nisu sami i jedini kada se suoče sa nekim izazovom. Iskreno, zadovoljna sam i zahvalna za priliku da radim sa talentovanim, posvećenim ljudima.
Koliko se rad zaposlenih prati iz naše centrale govori i podatak da je naših šestoro zaposlenih za poslednjih 5 godina imalo priliku da nastavi svoju karijeru u drugim Marriott-ovim hotelima u Evropi. Pored toga, naši zaposleni su često bili angažovani kao Task Force i pomagali kolegama iz drugih hotela, od Rumunije, Ukrajine, Makedonije, Gruzije, Izraela… To je jedna od fantastičnih prednosti kada radite u Marriott-u.
● Osećate li se komforno i sigurno u Marriott-u?
- Da. Osećam da sam u pravom trenutku, u pravo vreme, na pravom mestu.
● Šta ste sve uspeli da uradite tokom svog rada u kompaniji, odnosno u hotelu Courtyard Belgrade City Center? Šta vam predstoji?
- Od dolaska u Courtyard Belgrade City Center jula 2017. godine, uspela sam da uz svoj tim održim fantastične rezultate. Pre svega, mislim na to što je naš hotel među tri najbolja Courtyard hotela u Evropi po ocenama gostiju za: nameru da preporuče hotel, za čistoću, zadovoljstvo zaposlenih, hranu i piće… Uspeli smo da 2019. budemo među 5% najboljih Courtyard hotela, koji ima više od1.200 na nivou čitavog Marriott-a. To je zaista ogroman uspeh! Prethodne, 2020. godine smo bili među 5 najboljih hotela po komentarima gostiju za region Evrope, Srednjeg istoka i Afrike, kao jedini Selected Service hotel. Pravili smo društvo St. Regis, Luxury Collection i The Ritz Carlton hotelima. Morate priznati da smo u lepom društvu završili 2020. godinu.
A šta nam predstoji? Uspeh - u ogromnim količinama!
● Čime se najviše ponosite?
- Svojim kolegama. Toliko sam ponosna na njih!
Restoran CREDO, Courtyard by Marriott Belgrade City Center
Uvek među najboljima
● Gde vidite u budućnosti vaš hotel na kompanijskoj listi? Šta Marriott znači za Beograd i Srbiju?
- Kada je reč o Marriott-u, vidim nas među najboljima, kao i do sada. A što se tiče našeg tržišta, to što je Marriott ovde veoma je važno, jer pomaže da Beograd postane atraktivnija destinacija. Razvoj Beograda kao turističke destinacije je prioritet u čitavoj priči, jer će privući različite brendove, kao što su St. Regis i W hotel koji uskoro dolaze. Prisustvo takvih brendova povećava vidljivost Beograda kao destinacije na globalnom nivou, što je od velikog značaja za sve nas, a pogotovo za razvoj turizma u Srbiji.
● Dolaze li Beograđani u vaš hotel? Posećuju li vaš atraktivni restoran s jedinstvenim pogledom i vrhunskom kuhinjom?
- Restoran CREDO, na prvom spratu našeg hotela, ima definitivno najlepši pogled na Trg Republike. Zgrada hotela se nalazi na mestu nekadašnje Pozorišne kafane koja je bila poznato mesto okupljanja glumaca, umetnika, operskih pevača, pozorišne publike… Danas smo jedno od omiljenih mesta za druženje Beograđana, zbog jedinstvenog ambijenta, fenomenalne usluge i kvalitetne hrane.
Naš šef kuhinje Milan Maksimović zadužen je za slane specijalitete, a kreator preukusnih kolača je naša Ivana Dinić. Njen “tiramisu” je najbolji u gradu! One koji ne veruju, pozivam da se sami uvere.
Naravno, sve to budno prati i organizuje naš Ivan Bogojević koji je zadužen da usluga u CREDO restoranu bude na najvišem nivou.
Njihovim zalaganjem, i uz podršku ostalih kolega, trudimo se da Beograđane upooznamo sa Marriott-om i da negujemo naš odnos. Biti u komšiluku Narodnog pozorišta i Narodnog muzeja svakako obavezuje da budemo uvek na visini zadatka.
● I na kraju: kako vi sebe vidite u budućnosti? Sanja li još ona devojka s početka priče?
- Kao neko ko svojim zanjem može da doprinese uspehu svojih zaposlenih i kompanije, kroz nekoliko godina vidim sebe kao aktivnog učesnika u širenju Marriott-a na beogradskom tržištu.
Devojka koja je 2014. sanjala velike snove i dalje ih sanja. U ovih sedam godina koliko je prošlo od prethodnog razgovora, shvatila sam da je najvažnije da veruješ u sebe i u to što sanjaš.
Moj stav je da kroz život treba ići s pozitivnim mislima, jer je sve baš tako kako je Otac Tadej lepo rekao: “Kakve su ti misli, takav ti je život.”
Ljiljana Rebronja
Fotografije: Courtyard by Marriott Belgrade City Center
