Prema rečima Maribet Kuzmeski, autorke knjige o odnosima sa klijentima, odnos sa svojim gostom/potrošačem/saradnikom se mora podići na viši, emocionalni nivo. Istraživanjem tržišta, izdvojili bismo nekoliko razloga zbog kojih se klijenti vraćaju svojoj „matičnoj“ kući:
Budite uvek korak ispred njih
Ljudi očekuju besprekornu uslugu od luksuznih kompanija. Npr. uvek odsedaju u Ritz-Carltonu, jer znaju da su usluga i komfor neverovatni. Ili rado posećuju određeni wellness centar, jer su navikli da ih masira isključivo odabrana osoba. Međutim, gosti će biti više nego oduševljeni ukoliko dobiju i dodatnu vrednost u odnosu na ono što su platili.
Omogućite im da pričaju o vama
Poznato je da se dobar glas daleko čuje, pa im stoga im „dajte“ dobru priču, koja će biti uzbudljivija od konkurentske i koja će obezbediti da se ponovo vrate. Npr. razmena biznis karti je postala uobičajena stvar. Ali biće interesantnija ukoliko to parčence kartona bude totalno drugačije od ostalih, klasičnih biznis karti. Upravo to vas može istaći od konkurencije – budite inovativni i drugačiji.
Izaberite „high-touch“ umesto „high-tech“
Da, tehnologija nam umnogome pomaže i olakšava posao, ali ništa ne može da zameni razgovor uživo i toplu reč. Saosećajte sa svojim klijentima, pitajte ih kako su, kako im je porodica, da li su zadovoljni poslom itd. Imajte na umu da „izgubljen“ minut tog razgovora, ostaje u sećanju potrošača daleko duže. I to može biti samo plus za vas.
Ponašajte se kao da su deo vaše porodice
Razmislite na koji način biste mogli da podstaknete ovaj osećaj kod njih, osećaj pripadnosti, i na taj način kreirajte lojalnog klijenta. Morate razviti emocionalnu vezu sa osobom kojoj ste gotovo svakodnevni deo života. Ta veza bi trebalo da bude toliko jaka, da joj nikada ne bi palo na pamet da vas zameni konkurentskom kućom.
Stvorite doživljaj
To zvuči lakše nego što zaista jeste. Ali ukoliko učinite da su klijenti uvek u vašoj blizini, to znači da će vam se uvek vraćati. Poenta je kreirati doživljaj koji će navesti ljude da žele da ga iznova i iznova ponavljaju, i to baš kod vas. Primeri uspešnog doživalja su beskonačni – trudite se da uvek odgovorite na poziv klijentu; dočekajte ga pićem dobrodošlice; pošaljite mu rođendansku čestitku...
Emocionalna povezanost sa klijentom, inovativnost i dobra volja – ključ su uspeha!
Vanja Leskovac
A member of Alco Group
